Национальная финансовая ассоциация (НФА) предложила внедрить в России новый порядок рассмотрения жалоб клиентов банков. Его уже одобрила председатель ЦБ Эльвира Набиуллина и пообещала рассмотреть возможность реализации пилотного проекта, сообщают «Известия».
Согласно концепции, все поступающие жалобы регулятор сразу же будет направлять в банки для более оперативного решения проблемы. Банк самостоятельно подготовит ответ клиенту и передаст копию в ЦБ, а также проведет работу над ошибками.
Эксперты положительно оценили инициативы НФА. По их мнению, принцип «нет жалоб – реже проверки» позволит стимулировать банки к более клиентоориентированному подходу.
Чтобы у банков не было соблазна игнорировать жалобы клиентов, планируется установить конкретные сроки работы, а также процедуру фиксирования обращений. «Такой подход позволит исключить отговорки, что обращение потеряно, как это было, например, в ситуации с заявками на кредитные каникулы минувшей весной. На наш взгляд, этот механизм вполне можно было бы реализовать с помощью портала «Госуслуги», – отметила руководитель ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева.
В пресс-службе Центробанка уточнили, что жалобы и обращения не являются единственным индикатором существования проблемы.
«В ходе превентивного надзора регулятор использует целый комплекс поведенческих индикаторов, позволяющих выявлять проблемы на ранних стадиях, иногда до появления массовых жалоб», – пояснили в ЦБ.
Там также подтвердили, что само по себе уменьшение числа жалоб оценивается регулятором как позитивный фактор, обычно влияющий на снижение поведенческого риска финансовой организации и, соответственно, на интенсивность проверок в ее отношении.