Цифровой выбор: как защитить потребителя на финансовом рынке
Цифровизация финансового рынка уже стала основным форматом взаимодействия клиента и финансовой организации, отметил заместитель председателя Банка России Михаил Мамута. При этом дистанционные сервисы меняют не только способ оформления продукта, но и саму архитектуру выбора. Теперь человек все реже общается с сотрудником банка и все чаще принимает решение, переходя с одного экрана на другой. Проблема в том, что в цифровом интерфейсе преимущества продукта обычно заметнее рисков. Особенно это касается сложных финансовых инструментов, условия которых клиенту трудно оценить без помощи специалиста. По словам Мамуты, регулятор почти не видит грубых случаев, когда один продукт прямо выдают за другой, но «тонкие подруливания» выбором в онлайн-продажах остаются распространенной практикой. Банк России предлагает закрепить правила информирования клиентов в дистанционных каналах на уровне обязательных стандартов для кредитных организаций. Соответствующий законопроект готовится ко второму чтению в Госдуме.
Надо требовать, и мы как Центральный банк этого требуем, чтобы информация, раскрываемая в дистанционных каналах, была полной, достоверной и при этом понятной.
Председатель правления «WB Банка» и глава финтеха RWB Георгий Горшков отметил, что финансовые организации подчиняются одинаковым требованиям независимо от того, предлагают ли они услуги в отделении, мобильном приложении или на маркетплейсе. По его словам, цифровые интерфейсы позволяют сократить влияние человеческого фактора. В офлайне клиент взаимодействует с консультантом, который может интерпретировать правила и активно продвигать отдельный продукт. В приложении сценарий более предсказуем, а обязательные ключевые информационные документы описывают условия услуги.
Мне-то кажется, что потребители финансовых услуг в цифровой форме отчасти защищены даже больше. Почему? Потому что банки или иные финансовые компании, страховые, МФО, которые предлагают свои услуги в цифре, на самом деле регулируются ровно так же, как и те банки с сетью отделений. Вот регуляторика, она одна и та же.
Особенно заметна роль технологий в борьбе с мошенничеством. Когда операция остается в цифровом контуре, банк может заметить нетипичное поведение клиента, оценить риски и при необходимости остановить перевод. Самые сложные ситуации возникают, когда мошенники выводят человека из онлайн-среды, например убеждают снять наличные и передать их курьеру. При этом Горшков предостерег от передачи искусственному интеллекту значимых финансовых решений. Цифровой помощник может подсказывать, какой продукт лучше соответствует запросу клиента, но не должен самостоятельно решать, оформлять ли ипотеку, размещать ли крупный вклад и переводить ли большую сумму.
Главный финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг Юрий Воронин обратил внимание на вопрос ответственности за решения, которые принимают цифровые агенты. Искусственный интеллект все активнее используют в обслуживании клиентов, рассмотрении обращений и анализе доказательств, но сам он не несет ответственности за последствия. По мнению Воронина, за решение должен отвечать тот, кто его подписывает, независимо от того, какие технологии использовались при его подготовке. Это относится и к потребителю: электронное согласие или подпись означают, что клиент принимает на себя последствия сделки. Поэтому ключевой вопрос в том, насколько осознанно он выразил свою волю. Воронин не считает, что искусственный интеллект должен заменять финансового уполномоченного или судью. Технологии могут помочь собрать цифровой след, проанализировать документы и найти применимые нормы, но окончательное решение должно оставаться за человеком, который способен оценить обстоятельства спора и понять интересы потребителя.
Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов рассказал, что цифровизация меняет и работу с просроченной задолженностью. Банки все чаще используют данные, чтобы предлагать клиенту подходящий вариант выхода из сложных ситуаций, например кредитные каникулы, внутренние программы урегулирования или, в крайнем случае, банкротство. По его словам, большинство клиентов предпочитает решать такие вопросы через приложение. В Сбербанке готовые варианты урегулирования доступны в цифровом сервисе, а получение услуги в среднем занимает несколько минут. В сфере взыскания активно используют голосовых роботов. Кузнецов сообщил, что около 90% звонков в этом направлении совершают роботы-операторы. Однако клиент может в любой момент попросить перевести разговор на сотрудника банка.
Президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Андрей Чумаков назвал цифровизацию способом сократить число нарушений при взыскании. По его словам, в эмоционально сложной и рутинной работе многие проблемы возникают не из-за намеренного давления, а из-за ошибок сотрудников. Автоматизация позволяет уменьшить влияние человеческого фактора и контролировать соблюдение стандартов общения. При этом Чумаков считает, что правила защиты должников должны распространяться не только на традиционные кредиты, но и на новые финансовые продукты. Речь идет о рассрочках, сервисах BNPL, микрозаймах и встроенных финансовых услугах на платформах. Потребитель не всегда понимает, какую именно сделку оформляет, нажимая кнопку оплаты, а регулирование взыскания пока не всегда учитывает эту специфику.