Участие российских Legaltech-компаний в качестве спонсора крупных международных конференций является пока еще большой редкостью. Эти компании продвигают не только себя, но и весь российский Legaltech, о котором иностранцы пока знают не так много. Поэтому спецкор «Право.ru» не мог пропустить сессию о юридических чат-ботах, которая прошла при поддержке компании на Legal Week New York. Дело не только в происхождении компании спонсора. Сама тема чат-ботов очень актуальная. Им уже сегодня можно поручить часть не самой творческой работы, которая отнимает много времени у юристов.
Хорошо, что я вовремя занял место, в зале был аншлаг. При множестве параллельных сессий это удивительно, на других мероприятиях обычно половина мест пустует. А здесь – такой интерес публики. Сессия не обманула ожиданий и получилась очень динамичной и практичной. Динамичность обеспечили профессиональный модератор и правильные темы. Практичность была заслугой участников панели, которые пришли в первую очередь делиться реальным опытом применения чат-ботов, а не рекламировать свои услуги. Слушатели это оценили, учитывая вопросы во время и в конце сессии.
Поскольку 99% присутствующих впервые услышали о существовании компании «Амулекс», ее новый CEO Виталий Виноградов открыл сессию с коротким рассказом о деятельности компании и о рынке Legaltech в России.
Чем хороши чат-боты
Участники дискуссии рассказали об успехах после внедрения чат-ботов. Везде их хорошо приняли: и клиенты, и сотрудники. Применение чат-ботов сэкономит время и деньги. Ведь у всех представителей программы отвечают на часто задаваемые вопросы. Например, «Амулекс» с помощью чат-бота сократил время обучения новых сотрудников с 10 до трёх дней. Количество запросов боту растет каждый месяц.
Для отдельных компаний стало приятным сюрпризом, сколько сотрудников охотно воспользовались возможностью общаться с ботом. Особенно в таких случаях, когда сложно было добиться ответа от «живых» работников. Две компании даже дали своим ботам человеческое имя. Но были и случаи, когда сотрудники предпочли живое общение. В Fenwick & West, чей чат-бот реагирует и на голосовые команды, удивились, что только 3% запросов было в голосовом виде. Иногда к чат-ботам предъявляют слишком высокие требования. Как сказал Флин Флешер из Ogletree Deakins: «Я просил найти ходатайство о прекращении дела по титулу семь в Южном округе Техаса перед судьей Розенталем, а бот ничего не сделал».
«Я просил найти ходатайство о прекращении дела по титулу семь в Южном округе Техаса перед судьей Розенталем, а бот ничего не сделал».
Опыт использования чат-ботов у всех участников панели помог улучшить, а иногда даже изменить рабочие процессы. Виноградов заметил, что после общения с ботом клиенты начали более четко и осознанно формулировать свои вопросы, даже при общении с «живыми» юристами. Флешер добавил, что чат-бот существенно улучшает поток информации: сокращается цепочка от пользователя информации к ее носителю. Как рассказал Джеймс Маккенна из Fenwick & West, в компании анализируют все запросы по двухшаговой схеме: 1 – какие вопросы задаются, 2 – почему они задаются. В итоге общая информационная прозрачность улучшается.
Важным вопросом для всех «ботостроителей» является продвижение бота. Кто-то просто делает рассылки среди клиентов, кто-то дает своему боту личность, некоторые записывают видеоинструкции, а отдельные компании с большой сетью офисов организуют целое road show. В «Амулексе» внимание привлекают путем бесплатных консультаций, где бот служит «тизером».
Проблемы и решения
В одном вопросе все участники панели занимают одинаковую позицию: для избежания этических и регуляторных конфликтов боты не оказывают юридические консультации в контексте местного профессионального законодательства. Также поступают с конфиденциальной информацией и персональными данным, то есть ответы на вопросы чат-бота не содержат таких данных, соответствующие запросы не обрабатываются (и мониторятся).
Один вопрос заинтересовал многих слушателей: сложно ли создать чат-бота? Единое мнение – технически не очень сложно, если на это есть соответствующий бюджет. Платформ много – от обычных IBM Watson, Microsoft, Google или Amazon до платформ no-code. Сложнее убедить сотрудников и клиентов пользоваться чат-ботом. Техническая реализация, в зависимости от объема вопросов и обучения бота, займет от одной недели до одного года.
Важной проблемой для чат-ботов является актуальность информации в ответах. За нее, как правило, отвечают «отцы» ботов (обычно специалисты по управлению знаниями). За каждый ответ в базе программы отвечает конкретный сотрудник (носитель этой информации). Этот сотрудник регулярно получает автоматический запрос проверить актуальность и обновить ее при необходимости.
Заканчивали сессию вопросом о метриках эффективности чат-ботов. Виноградов отметил, что в «Амулексе» в первую очередь смотрят на деньги, которые экономят, но контролируют при этом качество обслуживания. Часть компании анализирует только операционные метрики. Например, коэффициент вопросов, которые остались без ответа, или рост количества обращений. Посчитать экономический эффект иногда не так просто.
«Главным параметром для нас являются деньги, потому что любую сэкономленную сумму можно инвестировать обратно в бизнес».
Час углубления в проблематику применения чат-ботов оказался продуктивным для всех. А я надеюсь, что и другие игроки российского рынка Legaltech будут активнее на следующих конференциях.
Спецкор «Право.ru» Хольгер Цшайге.