Автоматизируй это! Кейсы юридических фирм
Давайте попробуем ответить на следующий вопрос: что поможет юристу остаться в профессии? Перед тем как начать перечислять профессиональные качества, о наличии которых обычно спрашивают на собеседованиях, предлагаем обратить внимание на процессы, происходящие вокруг. Всеобщая диджитализация, использование машинного обучения и искусственного интеллекта, оптимизация рутины — сегодня технологии играют решающую роль даже в такой, казалось бы, традиционной сфере как юриспруденция.
Первое место – Европейская Юридическая Служба
Рассказывает Сергей Бекренев, основатель и президент.
Компания была создана в 2007 году, ее основание повлекло возникновение на рынке новой товарной категории — круглосуточной дистанционной юридической поддержки. Фирма стала первой, кто предложил рынку онлайн-услугу юридической профилактики по всем видам права. На данный момент основной продукт компании — это абонементы на дистанционное юридическое обслуживание физических лиц и сектора малого и среднего бизнеса с использованием передовых IT-технологий и всех доступных каналов связи. ЕЮС РФ имеет собственный call-центр, который на данный момент обрабатывает более 40 000 клиентских обращений в месяц по вопросам любой сложности по всем отраслям права. За 11 лет работы Компании было оказано более 4 млн юридических консультаций, а количество клиентов превысило 1 млн физических лиц и 100 000 юридических лиц. Партнерами Европейской Юридической Службы являются более 40 крупнейших банков России, включая Сбербанк и «Почта Банк», десяток страховых компаний и представителей ритейла. Собственная агентская сеть Компании насчитывает более 10 000 агентов. Также Европейская Юридическая Служба осуществляет свою деятельность на территории 8 стран.
Помимо абонентского юридического обслуживания Европейская Юридическая Служба предлагает клиентам и Legal Tech-сервисы. Legal Tech — это отрасль бизнеса, которая представляет технологичные решения для автоматизации и цифровизации юридической деятельности. Для ЕЮС Legal Tech — это не модное веяние, а реальность, с которой мы живем последние 7 из 11 лет существования Компании.
До того как Европейская Юридическая Служба начала автоматизировать процессы, юристы call-центра использовали программу 1С, возможности которой были сильно ограничены. Предыдущая система применялась только для хранения клиентской базы и истории клиентских обращений. Бизнес-процессы в компании носят уникальный характер, поэтому при выборе решения для автоматизации нужен был индивидуальный подход.
При использовании старой системы были выявлены такие недостатки:
низкая скорость обработки клиентского запроса;
длительный поиск обратившегося клиента по базе;
сложность в передаче клиентских запросов от юриста к юристу;
невозможность отслеживания сервисных показателей, как следствие,
невозможность полноценного сбора статистических данных;
отсутствие интеграции с АТС и многие другие.
Нам было необходимо решить следующие задачи: повысить производительность без увеличения штата, постоянно расширять клиентскую базу, увеличить себестоимость услуги при росте объема продаж, а также отслеживать и улучшать сервисные показатели.
В процессе развития Компании росли каналы продаж и, как следствие, увеличивались клиентская база и нагрузка на юристов call-центра. Компания выбрала интенсивный путь развития, внедрив в 2013 году в процесс консультирования уникальную систему собственной разработки, удовлетворяющую потребности Компании, — кастомизированную CRM-систему (модель взаимодействия, основанная на том что центром бизнеса является клиент - прим. Право.ru) с гибкой модернизацией и удобным интерфейсом.
Внедрение собственной CRM-системы было закономерным шагом на пути к повсеместной автоматизации бизнес-процессов в компании. До использования CRM в Европейской Юридической Службе уже устоялся электронный документооборот. Одновременно с CRM автоматизация произошла в «воронке» продаж. Через некоторое время оптимизация затронула и систему обучения персонала.
Наш продукт является собственной разработкой компании, которая стала фундаментом ныне существующей IT-инфраструктуры.
В результате множества доработок и модернизаций теперь наша CRM-система содержит множество функций и интеграций:
Клиентская база с подробными профилями и историями обращений.
Интеграция с АТС, позволяющая хранить в системе записи консультаций и идентифицировать клиента по Ф.И.О. в момент его обращения по телефону.
Интеграция с личным кабинетом клиента и мобильным приложением, что позволяет клиенту видеть историю своих обращений и скачивать записи консультаций.
Возможность отслеживания более 150 различных статистических данных по обращениям сотрудников и клиентов с формированием отчетов в формате Excel.
Интеграция с b2b-системой для партнеров, реализующих продукты компании.
Функция формирования счетов на оплату услуг.
Электронная база, содержащая более 1500 типовых договоров и документов.
Функция распределения клиентских обращений между сотрудниками компании.
Онлайн-табло сотрудников call-центров в 8 странах.
Уникальная функция по сбору сервисных показателей, таких как SL, FCR, КПД, AHT, Errors, AR.
Legal Cloud — автоматизированная платформа, которую юристы используют в качестве собственной справочно-правовой системы, позволяющая моментально отвечать на юридические вопросы пользователей.
Кратко о результатах автоматизации. С 2012 по 2017 годы КПД юристов увеличился на 80%, объем обращений вырос почти на 90%, стоимость одной консультации снизилась на 60%, расходы на одного юриста уменьшились на 25%. Общий расход на юридический департамент в 2017 году снизился на 20 миллионов рублей по сравнению с 2012 годом.
Внедрение современных, передовых и уникальных для рынка технологий позволило существенно повысить привлекательность компании как работодателя. На наш взгляд, мы создали «машину времени» для юристов, так как за год работы сотрудник получал приблизительно 10-летнюю практику в классической юридической фирме за счет количества оказываемых консультаций. В связи с этим текучесть персонала сократилась до минимальных и лучших для рынка показателей. Сотрудники юридического департамента активно вовлечены в доработку CRM-системы и постоянно предлагают идеи по ее модернизации.
Внедрение Legal Tech-решений позволило Компании снизить расходы на производство, а также увеличить качество и скорость предоставления услуг Клиентам. Развитие направления Legal Tech в Европейской Юридической Службе и внедрение новых технологичных продуктов в экосистему Компании дают клиентам новые возможности для решения правовых вопросов.
Второе место – BrandMonitor
Рассказывает Кирилл Кириллов, заместитель генерального директора
Задачи нашей компании — поиск контрафакта в Интернете и сведение к минимуму количества нарушений. Логично, что вести точечную работу в отношении каждого ресурса нецелесообразно, так как любой интернет-магазин можно найти либо в поисковиках, либо в товарных агрегаторах. У покупателя есть доступ и к первым, и ко вторым одновременно. В тот момент, когда мы «закрываем» одного нарушителя, на его месте мгновенно появляется другой. Такая работа бессмысленна, так как покупатель всегда имеет доступ к огромному количеству других нелегальных магазинов. Обработать вручную десятки тысяч сайтов и проверить миллионы постов в соцсетях априори невозможно. В связи с этим мы решили автоматизировать борьбу с контрафактом в Интернете.
Мы использовали собственную разработку. Со временем наш продукт превратился в мощную платформу, которая ищет нарушения, распознает логотипы, товарные знаки, фиксирует нарушения. Мы начали автоматизацию с небольших частей — у нас был целый «зоопарк» модулей, которые впоследствии объединились в большого трансформера.
Вся работа по пресечению нарушения построена на коммуникациях. Вы взаимодействуете либо с владельцем сайта, либо с хостинг-провайдером, либо с регистратором доменных имен и тд. Таким образом, работа представляет собой огромное количество параллельных коммуникаций, которые необходимо координировать в автоматизированном режиме. Наша система распознает, в каком месте сайта используются логотипы, товарные знаки, изображения, также она «считывает» модель и стоимость товара. Если это паблик в социальной сети, то наш продукт определяет метрики, которые говорят о том, что объявление является продающим. Все эти модули дают простые ответы на каждый из вышеперечисленных вопросов. После этого нарушения фиксируются, а потом следует стандартный набор действий по пресечению нарушений — подготовка письма и его отправка. Перед последними двумя пунктами система определяет хостинг-провайдера, регистратора, реквизиты для связи. Первоначально вся цепочка была связана из модулей для одного ресурса, в дальнейшем мы масштабировали систему на неограниченное число нарушителей.
Наш продукт предназначен только для нашей компании, мы не позиционируем его как SaaS-решение (software as a service - модель использования бизнес-приложений как интернет-сервисов - прим. Право.ru). Система постоянно дорабатывается, так как реальность вокруг нас меняется с огромной скоростью. К примеру, недавно из Instagram исчезли подписи конкретных брендов под продающими объявлениями. Раньше пользователи выкладывали посты с контрафактными кроссовками и подписывали их. Сейчас нарушители перестали это делать, так как объявления автоматически блокируются. Поэтому сегодня мы сфокусированы на поиске нарушителей по изображениям, логотипам и товарным знакам.
Если говорить о результатах, то с января 2017 года объем работы вырос почти в 3 раза, но справляется с ним прежнее количество сотрудников — без автоматизации нам пришлось бы увеличить штат на 15-20 человек. Еще один важнейший пункт — время «жизни» нарушения до блокировки уменьшилось на 52%.
Третье место – Агентство судебного взыскания
Рассказывает Максим Богомолов, генеральный директор
Компания Legal Collection была создана в 2015 году. Мы сразу решили, что нашим основным конкурентным преимуществом будет оказание услуг по большому количеству направлений небольшим составом юристов.
Для того, чтобы подготовить и отправить за 10 дней в судебные участки по всей стране 10 000 заявлений силами 3-4 юристов, необходима тотальная автоматизация процессов. Нашей целью была подача от 50 000 до 100 000 пакетов в месяц со штатом не более 50 человек.
Основные сложности при обработке больших объемов судебных дел мы разделили три группы: подготовка дела в суд, сопровождение процессов, обработка результатов производства. Юрист тратил от 20 минут до 2 часов на одно дело, нам необходимо было сократить это время до нескольких минут. В этот отрезок не входил документооборот: счета, акты, недостающие документы по делу и т.д.
Мы решили, что многие из указанных выше процессов мы можем автоматизировать и решили использовать комплексный метод на базе нескольких программных продуктов с открытой структурой для возможности собственных разработок. Мы взяли за базовую платформу программу 1С: Управление взысканием. Разработка позволяла ставить каждому исполнителю соответствующую задачу в нужный момент.
Для маркетинговых задач, продаж, управления процессами и персоналом мы использовали облачный продукт СРМ:Битрикс24, который позволяет интегрироваться с 1С и закрыть все остальные области работы с клиентом.
Мы наняли 1С-программистов и нескольких вендоров для реализации проекта и начали процесс автоматизации в апреле 2015 года. На данный момент удалось реализовать следующую функциональность:
автоматическая загрузка любых реестров данных;
автоматическая загрузка досье и отдельных документов в карточки дела, конвертация любых файлов в нужные форматы, выгрузка от сторонних хранителей электронных досье в фоновом режиме;
автоматическое определение подсудности и территориального ОСП;
автоматический сбор информации о банкротстве должника, судебных процессах и исполнительных производствах с внешних публичных источников;
штрихкодирование всех входящих документов;
автоматический расчет госпошлины, формирование реестра для оплаты в интернет-банке. Сейчас интеграция с банком позволяет проводить до 5000 платежей в день;
загрузка платежек и прикрепление к соответствующем делу;
автоматическое формирование любого процессуального документа в суд и прикрепление к нему приложений;
автоматическая выгрузка файлов для печати и отправки почтовыми компаниями.
В результате автоматизации процесс подготовки дела в суд с 20-40 минут сократился до 50 секунд. В целом, все процессы в пересчете на одно дело примерно сократились в 7-10 раз. У конкурентов от 80 до 250 человек занимаются аналогичной работой, у нас же 23 специалиста справляются со всем спектром задач.
Юристы приходят в нашу компанию и принимают идеологию автоматизации. Да, им приходится больше разбираться в новых решениях и учиться применять технологии в своей работе, что сложно на первых порах. Наша система не для «домохозяек». Не все это принимают, и некоторые уходят. Особенно те, кто привык серьезно изучать каждое дело и «создавать креатив» в каждом случае. Мы их понимаем. Сотрудники, работающие в компании, напротив, гордятся возможностями нашей системы. Особенно те, кто ранее скептически относился к идее автоматизации юридической деятельности.
Третье место – Амулекс
Рассказывает Надежда Макарова, руководитель юридического департамента.
Юриспруденция очень традиционна по сути. Любые инновации в отрасли воспринимаются как попытки обеспечить скорость в ущерб качеству. Даже наши юристы зачастую с сомнением относятся к новым программным решениям, опасаясь, что за роботизацией процесса может быть упущено юридическое мастерство.
Когда мы только начинали работать, все юридические компании находились в равных условиях. У всех были простые компьютеры, одна или несколько правовых баз. Все «инновации» сводились к подключению к сети Интернет. Не было никакого софта, который бы собирал и анализировал данные. Безусловно, велись какие-то картотеки в бумажном формате, приветствовался электронный учет, работа в Excel вызывала трепет.
В 2010 году управляющие партнеры компании поставили перед юристами и программистами принципиально другую задачу, решать которую необходимо было способами, которые ранее никто не применял. По сути работа Национальной юридической службы началась с создания системы автоматизации. Это позволило учитывать обращения клиентов, вести единую базу, записывать и предоставлять клиентам записи разговора с юристом, что на тот момент было очень прорывной технологией. Дальше мы создали личный кабинет для клиентов, включили в него функционал прослушивания аудиозаписей консультаций, которые подгружались в систему сразу по окончании консультации, а также весь документооборот и переписку между клиентом и компанией.
Мы работаем на рынке дистанционных услуг и отличаемся от юридических компаний в привычном понимании. Если, допустим, стандартный руководитель подразделения может присутствовать на встрече с ключевыми клиентами и проверять документы, то наша система предполагает, что у нас каждый клиент — ключевой. И обращаются к нам в режиме 24/7. Разумеется, необходимо проверять документы и оценивать кейс клиента, но определять исполнителя, исходя их его набора компетенций каждый раз «вручную» недопустимо. Поэтому для нас первоочередным было понять, как принимать звонки и автоматически распределять обращения по сотрудникам. Основные сложности — контроль качества работы сотрудников и оценка уровня удовлетворенности нашими консультациями.
Система LAPLASS – наш внутренний продукт, все электронные процессы компании интегрированы в него. Мы сами говорили разработчикам, что именно необходимо добавить, улучшить и тд. Фактически эта система, созданная юристами для юристов. Мы создавали ее step-by-step (шаг за шагом - прим. Право.ru), постепенно наращивая функционал.
Сейчас система в режиме реального времени принимает обращения из любого канала связи и до того, как был задан вопрос, направляет их группе специалистов для консультации. При распределении задач учитываются данные системы контроля и управления доступом, нагрузка и общая эффективность каждого специалиста. График планирования смен перерос в систему прогнозирования нагрузки с точностью до часа. Проверка качества консультаций проводится с участием опытных юристов и машинных алгоритмов.
Использование LAPLASS позволяет нам управлять ресурсами, а также учитывать стоимость проектов, оптимизировать время сотрудников. С помощью алгоритмов оценки качества мы выбираем с какой задачей/клиентом/юристом нам необходимо провести дополнительную работу.
Вдумайтесь в цифры: у нас 3 call-центра, которые работают круглосуточно 7 дней в неделю. Количество сотрудников приближается к 300. Ежедневно мы обрабатываем более тысячи обращений. Результат – 2 млн довольных клиентов.
Pravo LegalTech Leader
Это ежегодный конкурс Право.ru на звание лучшей юридической компании и правового департамента, которые успешно внедрили в работу IT-решения для автоматизации процессов. С кейсами победителей номинации «Лучший юридический департамент» вы можете ознакомиться по ссылке.
Право.ru — основоположник Legal Tech в России, создатель «Картотеки арбитражных дел» и системы «Мой арбитр». С 2008 года разрабатывает сложные технологические решения для поиска и комплексного анализа судебной информации, применяя искусственный интеллект и алгоритмы машинного обучения. Повышает эффективность юридической работы с помощью проектов Casebook, Caselook, Case.pro и линейки продуктов Form.one, File.one, Doc.one.