Клиент почти всегда прав: ВС опубликовал обзор практики для потребителей

По правилам ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель может отказаться от технически сложного товара с недостатком и потребовать деньги назад. На это у него есть 15 дней.

15-дневный срок начинается на следующий день после того, как покупатель получил свой товар. При этом не имеет значения, насколько существенным был обнаруженный потребителем недостаток.

Определение № 32-КГ20-8-К (п. 1 обзора).

Новая Lada XRAY оказалась проблемной: у нее дважды за год «застучал» двигатель. В первый раз сервисный центр поменял часть мотора, но во второй раз покупательница отказалась от ремонта и потребовала вернуть деньги за автомобиль.

Оказалось, что вторая проблема не была связана с первой: сломалась другая деталь. Поэтому суды отказались признать недостатки автомобиля существенными, ведь они не были «неоднократными».

ВС их поправил. Если каждый из двух недостатков мешал нормальному использованию автомобиля, их можно признать неоднократными. В таком случае покупатель может вернуть автомобиль производителю и получить назад свои деньги.

Определение № 29-КГ20-6-К1 (п. 2 обзора).

Москвич купил умные часы Adidas, но вскоре после покупки немецкая компания закрыла платформу, на которой они работали. И часы стали «глупыми» — они разучились отслеживать активность на тренировках пользователя.

Верховный суд решил: если производитель прекратил поддержку ПО продукта в пределах срока службы товара, это можно признать существенным недостатком. А потребитель вправе потребовать свои деньги назад.

Определение № 46-КГ20-19-К6 (п. 3 обзора).

Покупатель приобрел в автосалоне автомобиль с пробегом 62 000 км. При покупке проверить пробег оказалось невозможно, поскольку у машины не работала приборная панель. Зато потом новый владелец узнал, что пробег автомобиля был в два раза больше.

ВС признал: покупатель вправе вернуть автомобиль продавцу, если тот обманул с информацией о годе выпуска и пробеге машины.

Определение № 44-КГ20-19-К7 (п. 4 обзора).

Житель Ярославля купил неудачную модель MacBook, известную своими постоянно «залипающими» клавишами. Первый ремонт исправил проблему лишь на пару месяцев, поэтому клиент стал постоянным посетителем сервисного центра. После третьего ремонта он потребовал у «Эппл Рус» деньги за товар, потребительский штраф и неустойку. Правда, сам ноутбук он возвращать не стал.

ВС решил, что товар нужно предоставить «для проверки качества». Если этого не сделать, требовать от импортера возврата денег нельзя.

Определение № 8-КГ21-1-К2 (п. 5 обзора).

Мужчина заказал лодку через интернет, но она оказалась бракованная. Тогда покупатель решил вернуть товар. Стороны не смогли определить, кто должен организовать его доставку. ВС указал, что забирать крупногабаритный товар с недостатками должен сам продавец.

Определение № 57-КГ20-16-К1 (п. 6 обзора).

Изготовитель выплатил деньги за бракованную машину после обращения потребителя в суд. Тогда истец уточнил свои требования в части размера убытков и неустойки. ВС объяснил, что в такой ситуации штраф ответчику нужно начислять с учетом той суммы, которую он перечислил покупателю в ходе разбирательства.

Определение № 46-КГ20-24-К6 (п. 7 обзора).

Если юрлицо попадает под «банкротный» мораторий, то за период его действия оно может не платить неустойку недовольным потребителям.

Определение № 46-КГ21-15-К6 (п. 8 обзора).

В квартире плохо сделали ремонт. Сначала собственница потребовала, чтобы подрядчик вернул деньги, выплаченные за работу и потраченные на стройматериалы. А после отказа обратилась в суд. Три инстанции оказались на нее стороне. ВС подтвердил, что в этом случае заказчик может сразу требовать возмещения убытков, а не просить исправить недочеты.

Определение № 46-КГ21-10-К6 (п. 10 обзора).

Женщина заключила договор с турагентом и перечислила ему деньги. Тот подобрал путевку, забронировал ее у туроператора, но не оплатил. Из-за этого туроператор аннулировал заявку. Тогда клиентка потребовала вернуть деньги, выплатить потребительский штраф и компенсировать моральный вред. Иск она подала сразу к двум ответчикам: и к турагенту, и к туроператору.

Суды решили, что отвечать должен только турагент, ведь это он не выполнил свои обязательства по агентскому договору с туроператором. Их поправил ВС. Туроператор отвечает за нарушение договора о реализации туристского продукта, даже когда этот договор заключает турагент.

Определение № 78-КГ20-43-К3 (п. 11 обзора).

Клиентка фитнес-клуба написала негативный отзыв о нем. Клуб решил, что это недостоверные сведения, которые порочат его деловую репутацию, и отказался исполнять договор. Женщина попыталась оспорить односторонний отказ, но суды отказали ей. В договоре было условие, что заниматься в клубе могут только те, кому позволяет состояние здоровья. Раз есть такие исключения, то это непубличный договор, и клуб мог отказаться от него, указали суды.

ВС решил иначе. Это все равно публичный договор и отказаться от него можно, только если потребитель первым нарушит условия, напомнил суд.

Определение № 78-КГ21-12-К3 (п. 12 обзора).

Компания «ПЭК» должна была доставить заказчице стройматериалы, но повредила их по дороге. Организация признала свою вину и возместила ущерб — выплатила объявленную стоимость, которая была значительно меньше реальной. В суде потребитель потребовала перечислить ей реальную цену и компенсировать моральный вред.

Три инстанции заняли сторону перевозчика, а ВС поддержал потребителя. Среди прочего суд указал, что потребитель всегда имеет право на возмещение морального вреда, если есть нарушение. Даже полное возмещение стоимости потерянного при перевозке товара не повод отказывать в компенсации.

Определение № 78-КГ20-71-К3 (п. 13 обзора).

Петербурженка купила апартаменты и затеяла в них ремонт. Вот только подрядчик оказался недобросовестным: ремонт не сделал и деньги не вернул. Собственница подала в суд, но там решили, что она не потребитель. Ведь апартаменты — это не жилое помещение. 

ВС пришел к другому выводу. Женщина купила это помещение, чтобы жить в нем. Это личные нужды, а не предпринимательские, а значит, у нее есть потребительские права.

Определение № 78-КГ20-66-К3 (п. 14 обзора).

Клиентка заключила договор с туроператором, тот не исполнил его, а потом и вовсе прекратил работать и заявил, что не может исполнить обязательства перед всеми туристами.

Суды решили, что компенсацию может получить только тот турист, проблемы с договором которого возникли после заявления туроператора о прекращении деятельности. Но ВС считает иначе. Страховой случай — это прекращение деятельности из-за невозможности исполнить обязательства, а заявление об этом при взыскании возмещения значения не имеет, разъяснил он.

Определение № 4-КГ21-39-К1 (п. 15 обзора).

Если страховщик вовремя не выдает потерпевшему направление на ремонт авто или задерживает страховую выплату, он должен заплатить неустойку за каждый день просрочки (абз. 2 п. 21 ст. 12 Закона «Об ОСАГО»). Начислять неустойку нужно со дня, следующего за днем, когда страховщик должен был выдать направление или выплатить возмещение.

Определение № 14-КГ21-3-К1 (п. 16 обзора).

Если требование потребителя финуслуг превышает 500 000 руб., то он может сразу подавать иск. Ему не нужно предварительно пытаться решить вопрос через финансового уполномоченного. Исключение — требование из договора ОСАГО. Даже если его размер больше 500 000 руб., нужно все равно сначала обратиться к финомбудсмену.

Определение № 16-КГ20-27-К4 (п. 17 обзора).

Потребитель обратился к финансовому уполномоченному, а тот необоснованно прекратил рассматривать его заявление. Считается ли в таком случае досудебный порядок соблюденным? Да, суд должен рассмотреть спор по существу.

Определение № 49-КГ21-9-К6 (п. 18 обзора).

Гражданин получил право требования к финансовой организации от лица, которое не является потребителем финуслуг (например, от компании). В этом случае ему не нужно обращаться к финомбудсмену перед подачей иска.

Определение № 18-КГ21-17-К4 (п. 19 обзора).

Если финансовый уполномоченный взыскал в пользу потребителя неустойку, то суд может снизить ее размер только в исключительных случаях. При этом он должен обязательно указать, почему считает такое уменьшение допустимым.

Определение № 5-КГ21-70-К2 (п. 20 обзора).