Лайфхаки и ключевая практика: что должен знать потребитель

Вы купили телефон или «умные часы», а они сломались. Это неприятно, но не нужно расстраиваться. У потребителя есть 15 дней на то, чтобы потребовать вернуть деньги или заменить технически сложный товар с дефектами на новый. В начале 2021 года Верховный суд рассказал, как именно считать этот срок (дело № 32-КГ20-14-К1). До гражданской коллегии дошел спор между ООО «Сеть Связной» и Иваном Малютиным*, который 13 декабря купил за 87 170 руб. iPhone XS. Но оказалось, что в нем не работала камера. 28 декабря (то есть на 16-й день после покупки) Малютин направил продавцу претензию, чтобы бракованный телефон забрали и вернули ему деньги. Суды спорили, нарушил ли покупатель срок подачи претензии. Гражданская коллегия объяснила, что у Малютина было 15 дней со следующего после покупки дня. То есть он уложился в срок, направив претензию в последний день — 28-го числа. Подробнее об этом споре — ВС объяснил, как нельзя менять бракованные iPhone.

Но что делать, если 15-дневный срок прошел? В этом случае возврат денег можно рассчитывать, если:

Основная сложность — это доказать существенный недостаток товара, рассказывает Сергей Мамонов из МКА Яковлев и Партнеры. Часто производители или изготовители оспаривают именно это основание, добавляет Галина Гамбург, руководитель практики имущественных и обязательственных отношений АМУЛЕКС

Мы писали и о споре про необычную поломку, которую суд счел существенной. В конце 2018-го у Татьяны Шониной* перестали работать двое смарт-часов и два фитнес-браслета и пульсометр Adidas: компания закрыла поддержку программного обеспечения, на котором они функционировали. Устройства включались, но стали бесполезны: они не показывали новые данные. ВС указал, что недостаток является неустранимым (дело № 46-КГ20-19-К6). При новом рассмотрении апелляция взыскала с ООО «Адидас» стоимость некачественного товара, а еще компенсацию морального вреда, неустойку и штраф — всего почти 230 000 руб. 

Если продавец отказывается добровольно менять бракованный товар, то через суд можно взыскать с него еще и неустойку и «потребительский» штраф. Но иногда не получится, как показывает дело № 49-КГ21-22-К6. В 2019 году Иван Яковлев* купил в магазине «Связной» iPhone. Дома он обнаружил, что не работает камера. Тогда он направил продавцу претензию, чтобы товар заменили на другой. Ему удалось взыскать стоимость телефона, но в неустойке и штрафе ему отказали. Потребитель пожаловался в ВС.

Коллегия по гражданским делам обратила внимание на то, куда именно Яковлев отправил письмо. Это оказался адрес торгового центра, где кроме «Связного» работают больше 70 организаций. Тройка судей подчеркнула, что владелец сломанного телефона больше не предпринял никаких активных действий: не позвонил в службу поддержки, не выяснил юридический адрес компании. Продавец, напротив, от удовлетворения претензии не уклонялся, но узнал о проблеме только после обращения покупателя в суд. В итоге ВС решил, что Яковлеву не положены неустойка и штраф из-за злоупотребления правом (подробнее — Верховный суд подтвердил злоупотребление правом покупателя iPhone).

Уклонение потребителя от передачи товара лишает его права на неустойку и штраф, говорит Дмитрий Кириллов из АБ S&K Вертикаль. Ведь продавцу нужно провести проверку товара, а недобросовестные потребители лишают его такой возможности. Но это не значит, что клиент должен за свой счет организовывать доставку, указал ВС в своем определении от 23.03.2021 № 57-КГ20-16-К1.

5 сентября 2019-го белгородский адвокат Сергей Гобанов заказал в интернет-магазине ООО «Глобал» надувную лодку. Через четыре дня ее доставили транспортной компанией. Практически сразу он поехал на рыбалку, чтобы ее опробовать. Но надувная лодка оказалась с дефектами: спускала, дно было неровным, в лодку заливалась вода.

Тогда покупатель написал на электронную почту магазину и просил вернуть деньги. Продавец ответил, что Гобанов сам должен организовать доставку лодки экспертам. Они ее проверят и скажут, можно вернуть деньги или нет, но в письме общество не указало свой адрес. Поэтому потребитель сразу обратился в суд. Первая инстанция встала на его сторону, взыскав не только стоимость лодки, но еще и неустойку и штраф. А апелляция решила, что финансовые санкции с продавца взыскать нельзя, ведь он не получил товар на проверку и не мог удовлетворить требования Гобанова добровольно. Такого же мнения оказалась и кассация, но не ВС. Он указал, что доставлять крупногабаритный товар должен продавец за свой счет. «Тройка» отменила акты апелляции и кассации, при новом рассмотрении Белгородский областной суд оставил без изменения решение первой инстанции в пользу потребителя. 

А в деле № 32-КГ21-13-К1 ВС усомнился в добросовестности потребителя.

В ноябре 2018 года Семен Еремин* купил в ООО «Эльдорадо» (сейчас — ООО «МВМ») телевизор за 89 999 руб. Но оказалось, что экран не показывал изображение. Хотя товар был на гарантии и производственные недостатки могли устранить бесплатно, Еремин решил отремонтировать телевизор за деньги в неавторизированном сервисном центре. Фирма якобы устранила дефект, заменив LCD панель за 92 700 руб. Но «МВМ» отказалась возмещать покупателю эту сумму. 

Тогда потребитель обратился в суд. Продавец настаивал на технической экспертизе телевизора, чтобы подтвердить производственный недостаток. Но как оказалось, Еремин уже продал отремонтированную плазму, а бракованную LCD панель, по его словам, оставил в сервисном центре. Несмотря на это, три инстанции встали на сторону истца и взыскали в его пользу сумму ремонта. 

ВС же напомнил, что участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно. «Ремонт, чья стоимость превышает стоимость аналогичного нового товара, не может быть признан разумным и целесообразным», — указал ВС. В итоге он отправил спор на «новый круг». Первая инстанция дело еще не рассмотрела.

Андрей Протасов* купил в «ДНС Ритейл» видеокарту за 34 000 руб. Через полтора года она перестала работать, и мужчина потребовал вернуть средства в письменной претензии, указав свои реквизиты. Продавец не перечислил сумму, поэтому покупатель обратился в суд. Кроме стоимости видеокарты, Протасов потребовал также 7000 руб. компенсации морального вреда, неустойку за просрочку 19 719 руб., штраф (50% от удовлетворенных требований) и неустойку. 

Уже после этого «ДНС Ритейл» направил покупателю телеграмму — попросил предоставить реквизиты банковского счета. Протасов не ответил, поэтому через несколько дней магазин перечислил 34 000 руб. на депозит регионального управления Судебного департамента. Первая инстанция удовлетворила иск частично, отказав во взыскании неустойки. Так как истец сам «не предпринимал действий по получению денежных средств». Райсуд указал перечислить Протасову те деньги, которые до этого продавец положил на депозит Суддепартамента. Решение устояло в двух следующих инстанциях. 

Тройка судей во главе с Сергеем Асташовым обратила внимание, что в претензии представитель Протасова указал банковские реквизиты. Но магазин активизировался только после того, как потребитель пошел в суд. Перевод денег на депозит Суддепартамента после подачи иска — это не добровольное исполнение требований потребителя, указал ВС и вернул спор в первую инстанцию (дело № 46-КГ20-27-К6). В итоге райсуд пересмотрел решение: взыскать с «ДНС Ритейл» компенсацию морального вреда 500 руб., штраф 5000 руб., неустойку 15 000 руб., а еще расходы на юриста 1000 руб. 

Множество дел ВС потребительской тематики связаны с автомобилями. В частности, до коллегии доходили споры о взыскании страховки. Так, жена Олега Кубака* взяла его машину и попала в ДТП. Инспектор ДПС признал ее виновной в аварии. Возможно, поэтому Олег Кубак решил отремонтировать иномарку. Но потом супруга через суд доказала, что ее вина в аварии составляла всего 30%, а второго участника столкновения — 70%. Параллельно Кубак решил получить возмещение у компании «РЕСО-Гарантия». Но компания отказалась платить, ведь заявитель не представил пострадавшее авто для осмотра. Суды поддержали такой подход.

Спор дошел до ВС. Он указал, что если поврежденный автомобиль нельзя представить на осмотр, потому что его починили или утилизировали, это еще не повод отказать в страховом возмещении. ВС вернул спор в Мосгорсуд, но он еще его не рассмотрел (дело № 5-КГ21-102-К).

ВС рассмотрел и несколько споров о взыскании страхового возмещения с виновника аварии. Страховые пытались вернуть деньги, так как водитель не представил вовремя свою копию извещения о ДТП. Но ВС напомнил, что формализм недопустим.

Так, по делу № 11-КГ21-21-К6 Роман Гарнов* врезался в автомобиль Евгения Чурина*. Гарнов сразу признал, что виноват, поэтому водители оформили европротокол (сами задокументировали факт аварии). Извещение о ДТП они составили в двух экземплярах — по одному для каждого. По правилам, в течение пяти дней виновный водитель должен отправить этот документ в свою страховую. Чурин направил извещение в компанию «Талисман», Гарнов же не отдал своей страховой («Группа Ренессанс Страхование») второй экземпляр европротокола. Проблем с выплатой не возникло, но потом «Группа Ренессанс Страхование» потребовала вернуть деньги. Три инстанции согласились со страховой. ВС же решил, что в таком случае одного извещения достаточно, ведь «Талисман» не сомневался в реальности ДТП и выплатил собственнику деньги на ремонт. 

А в деле № 46-КГ21-18-К6 оба участника аварии были застрахованы в «Росгосстрахе», но это не помешало компании требовать с виновника ДТП, который не направил европротокол, выплаченное страховое возмещение. И в этом споре ВС подчеркнул, что второй экземпляр такого же извещения не требуется.

В этом году мы не только писали о ключевых решениях ВС по автотеме, но и рассказывали, что делать, если гарантийный автомобиль постоянно ломается (подробнее — Авто на гарантии: вернуть деньги или добиться ремонта). Иногда машину обязаны починить по гарантии, а иногда — нет. Например, откажут, если водитель заливал некачественное топливо или тюнинговал автомобиль. Еще собственник может вернуть легковушку продавцу. В этом случае можно получить не только полную цену, но и разницу в стоимости с новой машиной. Еще больше советов в нашем материале «10 причин и правил возврата машины продавцу». 

Еще Право.ru ответило на семь самых популярных вопросов про возврат автомобиля в салон. Один из них — можно ли вернуть машину, купленную в кредит? Да, это никак не влияет на возможность возврата. А тем, кто собрался продавать машину, будет полезно заглянуть в нашу пошаговую инструкцию. В материале мы собрали советы — от подготовки автомобиля к реализации до ситуаций, когда новый владелец не переоформляет ТС на себя. 

У покупателей много прав, только не все об этом знают. Например, от интернет-заказа можно отказаться в любое время до его получения. А если вы уже забрали товар, то есть 7 дней, чтобы определиться, нужен ли он вам. Не все знают, что в магазинах товар должны продать по той цене, что указана на ценнике. В супермаркетах нередко встречается ситуация, когда акция закончилась, а убрать «желтый» ценник забыли. Но это не проблема покупателя. Даже если завышенную цену вы заметили уже после оплаты, вам обязаны вернуть разницу между чеком и ценником. Другие советы узнаете из текста «Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя».