У юристов с клиентами порой возникают разногласия. Причин у таких конфликтов может быть множество: от завышенных ожиданий до денежных противоречий. Как избежать подобных трудностей? Кто в них виноват и что делать юристу, если разногласия уже появились? Читайте в нашем материале. Кроме того, партнеры известных юрфирм рассказали "Право.ru", с какими клиентами они никогда не станут работать, а кто для них будет идеальным доверителем.
Партнер правового бюро "Олевинский, Буюкян и партнеры" Магомед Газдиев сразу описал сценарий того, как нередко клиенты впервые попадают к профессиональным консультантам. По его словам, люди в нашей стране, обращаясь за защитой своих прав, стремятся обойтись малой кровью: найти юриста подешевле, а лучше – бесплатного. Сын приятеля учится на юридическом, чем не идеальный представитель? Позже кто-нибудь уже за деньги возьмется исправить ошибки студента, а после этого дело попадет к юристу подороже, которому снова придется править недочеты своих коллег-предшественников. Пройдя семь кругов ада и серьезно потратившись, клиент приходит в консалтинг, чья стоимость еще недавно казалась ему необоснованно завышенной, рассказывает Газдиев. Но на этом этапе могут начаться другие проблемы.
Денежные вопросы
Проблема: самый болезненный вопрос взаимоотношений с доверителем – стоимость услуги, говорит партнер Capital Legal Services, руководитель практики разрешения споров, член Совета ФПА Ирина Оникиенко: «Экономическая ситуация и состояние юридического рынка такие, что клиенты все меньше и меньше готовы платить, а консультанты вынуждены соглашаться работать почти задаром». Многие клиенты действительно очень болезненно переживают момент установления стоимости услуг консультанта, признает Екатерина Болдинова, партнер юрфирмы "Тиллинг Петерс": «Они часто уверены, что юристы «накручивают» часы и завышают свою цену». Отдельные трудности финансового плана возникают с заказчиками из госсектора. Максим Черниговский, партнер юрфирмы "Инфралекс", отмечает, что у такой категории клиентов зачастую деньги есть, но потратить их они не могут, поскольку закупки юруслуг оказались не запланированы.
Решение: Оникиенко отмечает, что в подобном вопросе важно доверие и взаимопонимание: «Если это есть, то проблема стоимости услуг решается значительно легче». А Болдинова рекомендует консультантам подробно обосновывать цену своей работы с самого начала. Черниговский советует компаниям госсектора планировать закупки, а частным фирмам – формировать резервы на непредвиденные расходы. По его словам, в таких ситуациях может помочь юридическая страховка, по которой страховщик покрывает расходы на юруслуги для своего клиента, если наступают определенные страховые случаи. Но в России подобная услуга пока не слишком распространена.
Завышенные ожидания
Проблема: по словам Александра Вязовика, партнера VEGAS LEX, некоторые проблемы во взаимоотношениях клиентов с юристами связаны с неоправданными надеждами: «Иногда консультант сам завышает ожидания клиента, рассчитывая таким образом дороже продать услугу, а в других случаях заказчик додумывает то, чего на переговорах не звучало».
Решение: Вязовик советует правильно управлять ожиданиями клиента: если есть проблемы, то сразу говорить о них, обозначая все возможные риски и вероятность их наступления. После любых клиентских переговоров стоит направлять на согласование клиенту резюме по итогам встречи, говорит юрист: «Вроде бы элементарное правило, о котором все знают, но многие им пренебрегают, полагая, что никаких разночтений быть не может».
Нечеткие задачи
Проблема: еще одна сложность возникает в том случае, когда клиент, получив результаты заказанной работы, понимает, что это не совсем то, что ему нужно, или совсем не то. Надо что-то еще доделывать, а денег на такую услугу уже не хватает. Тогда начинается торговля по поводу объёма дополнительной бесплатной работы или дополнительного бюджета, говорит партнер "ФБК Право" Надежда Орлова .
Решение: уберечься от таких ситуаций невозможно даже при самом аккуратном и добросовестном подходе, поясняет Орлова: «Однако можно снизить их количество или последствия, посвящая заранее своего клиента в различные сценарии решения поставленной задачи и проговаривая, что же нужно именно ему в конкретном случае». Она советует фиксировать хотя бы в рабочей переписке не только то, что входит в задание, но и то, от чего клиент осознанно отказался: «На взаимную память тут полагаться не стоит».
Отсутствие единого контакта
Проблема: некоторые трудности зависят от профиля клиента. Если речь идет о крупной компании, то в ней много центров принятия решения и контроля на стороне заказчика, предупреждает партнер юрфирмы ART DE LEX Евгений Арбузов: «Зачастую это приводит к просрочке принятия необходимых решений и неэффективности выбранных способов коммуникаций». Нередко можно встретить ситуацию, когда юристу приходится общаться не с теми специалистами клиента, кто ему нужен, добавляет Болдинова. В частности, налоговому консультанту логичнее и удобнее контактировать с бухгалтерией и финансовыми службами компании-доверителя. А на практике консультанта часто переводят на инхауса, который только предаёт запросы в бухгалтерию, поясняет Болдинова.
Решение: надо заранее (желательно путём включения в текст договора) согласовать уполномоченное лицо клиента, с которым вы будете обмениваться информацией, советует Арбузов. Болдинова отмечает, что надо заранее обозначить, какие службы и сотрудники клиента понадобятся консультанту для общения по всем вопросам. Кроме этого, полезно развивать личные и непосредственные отношения с юристами-инхаусами заказчика, говорит эксперт и добавляет: «Прямые контакты с руководителем организации или её бенефициаром тоже будут только на пользу».
Клиент со своими советами
Проблема: другая распространенная проблема выглядит примерно так: юрист предлагает клиенту определенный порядок действий и мотивированно аргументирует, почему такой вариант лучше всего подходит для сложившейся ситуации. Однако доверителю кажется, что озвученный алгоритм ему не подходит, и он начинает говорить консультанту, что и как делать, рассказывает руководитель уголовной практики BMS Law Firm Тимур Хутов. А другие клиенты просто не хотят понимать или принимать во внимание серьезность рисков, которые возникают или уже возникли у них. В особенности это касается уголовно-правовых вопросов, которые связаны с ведением бизнеса, говорит Валерий Зинченко, управляющий партнер Pen&Paper.
Решение: Хутов советует обрисовать доверителю плюсы и минусы каждого из выбранных вариантов решения его проблемы. Если человек все же твердо намерен воплощать в жизнь свои идеи, но вашими руками, то лучше отказаться от сотрудничества, рекомендует юрист: «У нас действует правило – если доверитель обращается к нам, мы ему советуем, что и как делать, а не наоборот». Зинченко добавляет, что иногда нужно получить второе и даже третье мнение, но не следует, приходя к врачу, говорить: «Сейчас я вам расскажу, как меня лечить».
Неполная информация
Проблема: встречаются случаи, когда клиенты не раскрывают всю информацию по делу. По словам старшего партнера КА "Юков и партнёры" Марка Каретина, это может проявляться в разных вариантах: от предоставления неполного пакета документов до объяснения не всех обстоятельств дела.
Решение: Каретин советует запрашивать у доверителя на старте проекта полный объем информации и документов по делу: «Надо самостоятельно знакомиться с материалами и постоянное уточнять все детали».
Причины конфликтов
Правильное построение отношений юриста с клиентом – это задача юриста, а не доверителя, утверждает управляющий партнер АБ "ЕМПП" Сергей Егоров. Насколько эффективно ты решаешь проблемы клиента, настолько ты и профессионален, соглашается Арбузов. Он подчеркивает, что функция юриста – сервис, значит, ты должен оказать профессиональную услугу и сделать это в максимально удобной для клиента форме. По словам Егорова, в некоторых проблемах виноват сам консультант. В частности, юрист может сформировать у заказчика неверное ожидание от результата своей работы, отмечает эксперт.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Иногда сложности в общении между консультантом и его клиентом возникают из-за того, что юрист ведет себя несколько напыщенно и предвзято, замечает Егоров: «Кто-то ставит себя выше над доверителем, нередко маскируя так свою некомпетентность». Встречаются и обратные ситуации, когда консультант ставит себя в подчиненное положение и позволяет заказчику собой помыкать. Это тоже в конечном счете приводит к неудовлетворенности и нарушению интересов самого клиента, поясняет управляющий партнер АБ ЕМПП. По словам Егорова, юриста нанимают как независимого советника по правовым вопросам, и в отношениях со своим заказчиком он находится на одном уровне.
Если говорить о проблемах вокруг стоимости юрпомощи, то эти трудности имеют место из-за того, что ее ценообразование совершенно различно, поясняет Валерий Еременко, партнер АБ "Егоров, Пугинский, Афанасьев и партнеры": «Одна и та же услуга по цене может отличаться в десятки раз у нескольких компаний». А вообще эксперт уверен, что все трудности с клиентом возникают из-за недостаточного общения – максимально искреннего и честного. По его словам, зачастую консультанты ведут себя хуже чиновников, общаясь с доверителем исключительно на языке статей. Любому клиенту интересен собеседник, поэтому надо максимально наладить отношения с заказчиком, подчеркивает Еременко. Но когда к консультанту приходят с вопросом: «Нам бы понять, есть проблема или нет?», то обычно это заканчивается потерянным временем для обеих сторон, предупреждает Болдинова.
С кем не стоит работать консультанту
Еще один вариант решения и скорее даже профилактики возможных проблем – не работать с теми клиентами, которые будут создавать всевозможные трудности. Но как же определить, что проситель квалифицированной юрпомощи может в итоге стать вашей головной болью? Зинченко говорит, что не стоит сотрудничать с доверителем, который намеренно искажает информацию, вводит адвоката в заблуждение и попросту врет. Рустам Курмаев, управляющий партнер фирмы "Рустам Курмаев и партнеры", точно не станет работать с теми клиентами, которые «лучше юриста знают, как и что устроено, как надо написать позицию и выступать в суде» или страдают «синдромом сутяжника». Оникиенко разъясняет, что они откажутся от выгодного проекта в случае конфликта интересов или его противоречия внутренней политике компании. Эксперт не возьмётся за дело и в том случае, если от него будут ждать гарантированного результата в суде.
Черниговский говорит, что они воздержатся от дальнейшего сотрудничества с клиентом, у которого есть неурегулированная задолженность перед их адвокатами и нет внятных планов по ее погашению. Кто-то честно откажется от клиента, если почувствует у себя нехватку времени качественно помочь своему доверителю. В частности, так считает правильным поступить Александр Боломатов, партнер "ЮСТ". А Владислав Ганжала, партнер АБ «Линия права», и вовсе старается не делить клиентов на «плохих» и «хороших». Нередко бывает так, что на самом деле клиент не «плохой», а все дело в нас самих, говорит эксперт и цитирует Льва Толстого: «Если вы стали для кого-то плохим, значит вы сделали ему много хорошего». Таким образом, практически к любому доверителю можно найти подход и с ним работать, уверен Каретин. По его мнению, сотрудничество будет невозможно лишь в том случае, если у клиента с юристом полностью отсутствуют доверие и уверенность друг в друге.
В поисках идеала
Но можно ли найти идеального клиента? И как он может выглядеть? Мы попросили наших экспертов обрисовать условный портрет из критериев желанного заказчика. Прежде всего, идеальный клиент это тот, у кого есть амбициозный и интересный проект, говорит Оникиенко, но тут же добавляет: «Конечно, у него должен быть бюджет на консультантов». По словам эксперта, сейчас слишком часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда есть проект, но нет денег на его реализацию.
Для Оникиенко самые идеальные клиенты – это «старые» доверители, с которыми они сотрудничают много лет и вместе прошли огонь, воду и медные трубы. Она рассказывает, что интереснее всего работать с профессионалами, которые глубоко погружены в свои бизнес-процессы: «У них есть чему поучиться, они обычно очень вовлечены в проект и благодарны за нашу помощь». Но идеальных клиентов, как и людей, не существует, констатирует Зинченко, замечая: «Хороший доверитель – тот, кто ценит работу консультанта не только, когда «горит пожар», но и когда он уже юристом потушен».
