Комиссии и претензии: когда банки усложняют жизнь клиентам

Без претензии нет суда

В 2016 году Тимур Расулов* открыл вклад «Пополняемый доход» в «Связь-банке» под 1,6% годовых и положил на него $11 796. По условиям соглашения деньги на счет клиента начислялись ежемесячно, а все спорные вопросы предполагалось урегулировать переговорами с соблюдением претензионного порядка.

Спустя два года Расулов подсчитал, что за первый месяц 2018 года кредитная организация начислила ему на 3 доллара меньше, чем должна была. Пострадавший позвонил в «Связь-банк» и попросил исправить эту ошибку, но там ему ответили отказом. Тогда клиент обратился в суд. Он потребовал доначислить на его счет недостающие 3 доллара, взыскать с банка компенсацию морального вреда в размере 10 000 руб. и потребительский штраф. 

Но две инстанции отказались принимать исковое заявление Расулова. Суды сослались на то, что заявитель нарушил обязательный досудебный порядок урегулирования споров, так как изначально не обратился в банк с письменной претензией (дело № 33-11207/2018). Клиент не согласился с такими выводами и обжаловал их в Верховный суд. 

Когда досудебный порядок не нужен, но почему его лучше соблюдать

Во-первых, ВС указал, что соглашение сторон должно соответствовать тем правилам, которые установлены в законе (п. 1 ст. 422 ГК). А во-вторых, Закон "О защите прав потребителей" не предусматривает обязательный досудебный порядок разрешения споров между потребителем и исполнителем услуг, отметили судьи ВС. Соответственно, подобное условие в договоре стоит рассматривать как ограничение права потребителя на доступ к правосудию, объяснила Судебная коллегия по гражданским делам ВС (дело № 49-КГ18-61) .

Таким образом, направление претензии банку в рассматриваемой ситуации является правом, а не обязанностью Расулова, подчеркнул ВС. "Тройка" судей под председательством Елены Гетман постановила отменить все акты нижестоящих судов и отправить дело для рассмотрения по существу в первую инстанцию (прим. ред. - пока еще не рассмотрено). 

Несмотря на подобное решение ВС, Юлия Макаренко, партнер ЮП Курсив рекомендует потребителям всегда соблюдать досудебный порядок урегулирования спора: «Дело в том, что действующим законодательством установлена ответственность за невыполнение требования потребителя в добровольном порядке». И пострадавший, кроме основного долга, неустоек и прочих компенсаций, сможет получить штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом, отмечает юрист.

Одним из самых важных моментов при направлении претензии является возможность дальнейшего подтверждения факта ее отправления, отмечает Антон Анельгольм, адвокат КА Юков и партнеры. Он рекомендует направлять такой документ заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения: «Также можно изготовить два экземпляра претензии, один из которых сдается получателю, а на другом ставится отметка о его принятии с датой и подписью сотрудника». Оба способа позволят подтвердить факт и дату получения претензии адресатом, поясняет эксперт. 

Вместе с тем, в рассматриваемом деле суд ссылается на Закон «О защите прав потребителей», значит, это решение не касается компаний и индивидуальных предпринимателей, которые руководствуются договором и законом, обращает внимание Людмила Харитонова, управляющий партнер Зарцын, Янковский и партнеры: «И если в соглашении указано на обязательный досудебный порядок, то юрлица и ИП должны его соблюсти».

Неожиданная комиссия

Банки часто предусматривают в договорах с клиентами право в одностороннем порядке изменять условия своих продуктов, рассказывает юрист Юрий Рейнхиммель из КА Юков и партнеры. По его словам, в такие соглашения включается оговорка про то, что о новых правилах будут сообщать в помещениях кредитных организаций и на интернет-портале банка. Но такие условия явно невыгодны для более слабой стороны договора – потребителя, ведь осуществлять мониторинг подобных изменений со всеми банками крайне затруднительно, констатирует эксперт.

С подобной ситуацией и столкнулся Антон Трешкин*. В октябре 2016 года он открыл счет «Мой доход» для безналичных операций в Совкомбанке. Из соглашения с кредитной организацией следовало, что зачисления денег на счет не облагаются комиссией вне зависимости от суммы переводов.

В середине ноябре 2016 года Совкомбанк ввел нововведение для участников программы «Мой доход». Если клиент получает на свой счет безналичный перевод от компании или ИП в размере более 600 000 руб., то банк может забрать себе до 20% от этих денег, когда сочтет операцию подозрительной. Ранее такая санкция действовала лишь для тех случаев, когда платежи наносили банку «репутационный ущерб». Владелец карты не знал о новом правиле до тех пор, пока не наступило время получать долги по зарплате от своих работодателей. Весной 2017 года ООО «ВСТ» и ООО «Татарская Промышленно - логистическая компания» тремя платежами отправили на счет Трешкина 1,2 млн. руб. с пометкой «Заработная плата» и «Премии».

Совкомбанк заподозрил в таких операциях легализацию преступных доходов и запросил у своего клиента документы о происхождении этих денег. Так и не дождавшись запрошенных бумаг, банк забрал себе 120 000 руб. от переводов Трешкину, обосновав это новыми правилами программы «Мой доход».

Незаконные методы борьбы с "преступными доходами"

Клиент не согласился с этим и попытался в добровольном порядке вернуть свои деньги, но Совкомбанк ему отказал. Тогда Трешкин обратился в суд. Он попросил признать действия кредитной организации незаконными, вернуть ему на счет 120 000 руб., проценты за пользование чужими деньгами – 6148 руб., компенсацию морального вреда в размере 5 000 руб., расходы на представителя на сумму 13 000 руб. и потребительский штраф. Первая инстанция частично удовлетворила требования истца, лишь снизив компенсацию морального вреда до 2 000 руб, а расходы на представителя до 6 000 руб. В обоснование своего решения Дзержинский районный суд г. Волгограда сослался на то, что банк изменил свои тарифы, прописанные в договоре с клиентом, не известив об этом заявителя.

Но апелляция посчитала, что банк имел право взимать спорную комиссию, так как этот тариф действовал на момент переводов денег истцу (дело № 33-2038/2018). Кроме того, Волгоградский областной суд отметил, что еще до установления такой санкции для подозрительных переводов, она предусматривалась для платежей, которые наносят репутационный ущерб банку. Апелляционная инстанция отменила решение нижестоящего суда и отказала истцу. 

Трешкин не согласился с таким подходом и оспорил его в Верховный суд. ВС отметил, что банки могут менять условия банковского обслуживания и устанавливать новые комиссии, но от клиентов-физлиц нужно заранее получить четкое согласие на сотрудничество по обновленными правилам. А в рассматриваемой ситуации клиент подобное одобрение на введение 20% комиссии не давал, обратили внимание судьи ВС. 

Кроме того, Судебная коллегия по гражданским делам отдельно подчеркнула, что действующее законодательство не позволяет кредитным организациям устанавливать специальные комиссии именно как меру противодействия легализации преступных доходов (дело № 16-КГ18-52). «Тройка» судей под председательством Елены Гетман постановила отменить акт апелляции и отправить дело на новое рассмотрение обратно в Волгоградский облсуд (прим. ред. - пока еще не рассмотрено).

Эксперты "Право.ru": "Клиент должен знать обо всех изменениях заранее"

По моему опыту, о новых тарифах кредитные организации извещают вкладчиков путем их размещения на собственном интернет-портале, говорит Юлия Макаренко, партнер ЮП Курсив: «При этом в договорах с банком обычно указано, что клиент должен сам проверять сайт банка на предмет изменений правил обслуживания». 

Но в случае с клиентами-физлицами публикации во всемирной сети недостаточно, считает эксперт. Согласие на новые условия от них Макаренко советует получать в письменной форме, либо по установленным в договоре каналам связи: «Банк должен получить доказательства того, что адресат согласился на их применение».

Так что в обсуждаемой ситуации есть все основания, чтобы подать жалобу на Совкомбанк в ЦБ, подчеркивает юрист. И в любом случае, клиент должен оплачивать лишь ту услугу, о существовании которой ему сообщили при заключении договора с банком, подчеркивает Надежда Попова из АБ Павлова и партнеры: «Иное противоречило бы отношениям банков и потребителей». 

Вообще же, при заключении договора с банком клиенту следует обращать особое внимание на несколько разделов документа, говорит Людмила Харитонова, управляющий партнер Зарцын, Янковский и партнеры. Во-первых, это «предмет договора»: чтобы знать, о чем именно заключается соглашение. Во-вторых, «права банка», особенно на все то, что кредитная организация может делать без согласия клиента, замечает юрист. В-третьих, «обязанности клиента» и «ответственность», чтобы исключить дополнительные обязанности и знать размеры санкций за нарушения, поясняет Харитонова. И, в-четвертых, «изменение и расторжение договора», где указано, когда банк может изменить и расторгнуть договор в одностороннем порядке, добавляет эксперт.

* – имя и фамилия изменены редакцией.