Лидия Урванова* в декабре 2018 года купила абонемент в фитнес-центр ООО «СпейсКлаб» за 37 400 руб.: часть она оплатила сразу, остальные платежи оформили в рассрочку на год действия абонемента. Она осталась недовольна обслуживанием: когда вносила платежи за абонемент, ей оба раза дали чек только после напоминания. Клиентка написала негативный отзыв в книге жалоб.
Спустя несколько дней после этого спортклуб в одностороннем порядке расторгнул договор с Урвановой и вернул деньги. Организация сослалась на то, что клиентка нарушила внутренние правила клуба, которые запрещают посетителям публично распространять сведения, порочащие его деловую репутацию. По договору, в частности, нельзя незаслуженно критиковать клуб и его сотрудников в открытых источниках – соцсетях, СМИ, госорганах и прочих местах. В клубе решили, что отрицательные отзывы в книге жалоб подпадают под этот пункт договора, как и невежливая переписка, которая завязалась у клиентки с сотрудником клуба.
Урванова сначала направила клубу претензию, а потом через суд потребовала признать расторжение договора недействительным.
Приморский райсуд Петербурга установил, что спорный договор разрешает фитнес-центру в одностороннем порядке разрывать отношения, если клиент нарушает правила клуба. Именно это и произошло. К тому же суд не увидел доказательств того, что чеки заявительнице выдавали несвоевременно. Иск оставили без удовлетворения.
Урванова обжаловала решение первой инстанции. Она настаивала, что односторонний отказ от договора ущемляет ее права как потребителя, поэтому такое условие надо признать недействительным. Она просила назначить новый срок действия договора, взыскать с клуба неустойку в размере стоимости абонемента и компенсацию морального вреда – 50 000 руб. Но ни апелляцию, ни кассацию не убедили ее доводы. Суды заключили, что договор со спортклубом не является публичным, клуб не обязан заключать договор с каждым обратившимся, а отказ от договора никак не ущемляет права клиентки. Суды указали, что истица может заключить новый договор с другими сроками.
Верховный суд защитил потребителя
В деле разобралась коллегия по гражданским спорам Верховного суда (№ 78-КГ21-12-К3) в составе судей Елены Гетман, Сергея Асташова и Вячеслава Горшкова. Они выслушали аргументы Урвановой. Ее представитель, в частности, отмечал, что договор со спортклубом публичный, односторонний отказ от него не допускается.
Но судей ВС интересовал другой вопрос:
– Суды отказывали вам со ссылкой на пункт договора о распространении ложных сведений, порочащих репутацию клуба. Оценивал ли суд обстоятельства, связанные с записью, сделанной в жалобной книге? Были ли это ложные сведения или неконструктивная критика?
– Суды отклонили доводы, сославшись только на то, что были представлены чеки. [...] В целом же никакого информирования о конфликте в открытом доступе не было, письмо сотрудник получил на почту, и его видела только техподдержка, – отметил юрист. – Закон о защите прав потребителей позволяет написать жалобу в книге жалоб.
Коллегия по гражданским спорам решила отменить решения апелляции и кассации и направить дело на пересмотр в Санкт-Петербургский городской суд.
Потребитель под ударом
Подобные ситуации случаются от безнаказанности и безответственности поставщиков услуг, ведь далеко не каждый потребитель пойдет в суд, считает Данила Олешко, адвокат, вице-президент Санкт-Петербургской коллегии адвокатов Legal life. «При удовлетворении требований потребителя что грозит компании? Отдадим, что должны, максимум потерь, еще 50% штрафа от взысканной суммы. За услуги представителя взыщут копейки. За моральный вред сумма будет смехотворна», – рассказывает Олешко. В результате, отмечает он, поставщикам услуг выгоднее не идти навстречу клиентам, а отправлять их в суд.
«Ситуацию переломит только рост компенсаций морального вреда. Когда человек, доказывая свою правоту в суде, сможет еще и взыскать ощутимую моральную компенсацию и возместить все свои расходы, тогда бизнес будет более клиентоориентированным», – уверен юрист.
Как полагает Светлана Гузь, управляющий партнер бюро юридических стратегий , на решения нижестоящих судов повлияло то, что истица не оспаривала право исполнителя на односторонний отказ, установленное в договоре. По результатам рассмотрения дела ВС может разъяснить несколько вопросов. Например, является ли односторонний отказ фитнес-клуба от договора оказания услуг правомерным. Или можно ли признать ничтожными пункты договора, которые позволяют без суда в одностороннем порядке отказаться от исполнения обязательств, говорит Гузь.