Как суды разрешают иски покупателей маркетплейсов

На маркетплейсе купили некачественный товар. К кому предъявлять претензии? К продавцу, даже если изначально деньги переводились на счет маркетплейса.

На это указали вышестоящие суды в одном из дел, где Игорь Демидов* взыскивал с «Люкс Огонь Рус» и «Интернет Решения» (юрлицо площадки Ozon) 480 000 руб. за бракованный напольный биокамин LuxFire, а еще более 400 000 руб. неустоек и штрафов. Демидов подал иск после того, как его претензия в Ozon осталась без ответа. Майкопский городской суд удовлетворил большую часть этих требований к двум ответчикам. Первая инстанция взыскала солидарно с двух компаний почти 1,2 млн руб.

Иного мнения оказался Верховный суд Республики Адыгея. Он отказал в требованиях к агрегатору, с чем согласился Четвертый кассационный суд общей юрисдикции. «Интернет Решения» — это не продавец и не изготовитель товара. Это маркетплейс, который действует на площадке Ozon как агент, предоставив пространство продавцу «Люкс Огонь Рус», говорится в постановлении Четвертого КСОЮ от 16 июня 2022 года по делу № 8Г-11930/2022 [88-17295/2022]. Апелляция и кассация приняли во внимание и другие доказательства: компания «Интернет Решения» подтвердила, что перечислила деньги за камин продавцу, который самостоятельно организовал его доставку покупателю. Таким образом, суды отказали в требованиях к площадке Ozon.

Подать в суд на площадку возможно, если у покупателя нет информации о другом продавце. Это показывает пример дела Арины Баданиной*. Она купила телевизор Samsung The Frame QE75 за 250 000 руб. у ООО «Алибаба.Ком (РУ)» (юрлицо AliExpress). Но оказалось, что товар неисправен: в телевизоре не работают функции голосового управления, хотя Баданиной это было важно как человеку с ограниченными возможностями. В январе 2021-го покупательница предъявила претензию к компании, но она не организовала проверку качества товара и не вернула деньги. Тогда потребитель обратилась в суд. Она просила взыскать деньги за некачественное устройство, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф (50% от присужденной суммы), а еще судебные расходы — всего почти 693 000 руб.

«Алибаба.Ком (РУ)» возражало против удовлетворения требований. Фирма указывала, что лишь выполняла функции агрегатора информации, а не продавца. По ее версии, продавцом является «Технопарк-Центр», а импортером — «Самсунг Электроникс Рус Компани», которые и должны отвечать за брак.

Армавирский городской суд привлек третьим лицом «Технопарк-Центр», но в итоге решил, что надлежащий ответчик именно юрлицо AliExpress. С этим согласились вышестоящие инстанции. Они исходили из такой логики: клиентка оформила заказ в интернет-магазине «Алибаба.Ком (РУ)», а тот его принял. Сайт не сообщил никакой информации о другом продавце, а значит, Баданина имела основания полагать, что покупает у «АлиЭкспресса». Тем более ответчик сам заключал и исполнял договор, отмечается в определении Четвертого КСОЮ по делу № 88-23539/2022. В итоге с маркетплейса взыскали цену товара, неустойку и штраф (суммы из акта вымараны).

Продавец должен довести до потребителя информацию, в какой форме и каким образом подавать претензию, говорится в п. 21 постановления правительства от 31 декабря 2020 года о правилах торговли. Аналогичная норма содержалась в старых правилах дистанционной торговли, утвержденных правительством в 2007 году. Об этом правиле напомнил Первый кассационный суд общей юрисдикции в одном из недавних дел. Иск подал Игорь Шаланов*, который купил на «Вайлдберрис» кроссовки с дефектом на 6200 руб. Он получил их в одном из пунктов выдачи заказов. На чеке был указан тот же адрес. Шаланов направил досудебную претензию именно туда.

Мировой судья взыскал с продавца не только стоимость товара, но и неустойку со штрафом (всего почти 7300 руб.). Но апелляционная инстанция отменила решение в последней части. Дело в том, что при дистанционной купле-продаже претензию надо было направлять на адрес, который указан продавцом для претензионной работы, а не в пункт выдачи заказов. (Адрес электронной почты для получения деловой рекомендации указан на сайте маркетплейса. — Прим. ред.). Таким образом, Октябрьский райсуд Саратова признал, что Шаланов повел себя недобросовестно, лишив продавца возможности проверить качество товара и вернуть деньги вовремя. С таким выводом согласился Первый КСОЮ в своем определении от 18 февраля 2022 года по делу № 88-3269/2022.

Если же продавец не указал способ отправки претензии, то подавать ее можно любым способом и по любому каналу связи (гласит тот же п. 21 постановления правительства от 31 декабря 2020 года о правилах торговли).

Ирина Никитина* купила газовую плиту Hyundai за 19 490 руб. на сайте «Ситилинка» и оказалась недовольна отсутствием термометра. Об этом не было указано в технических характеристиках товара, но ей это, по ее словам, было важно. В семидневный срок после покупки Никитина потребовала вернуть деньги, указав, что дистанционный способ продажи не дал ей возможности получить все важные для нее сведения и сделать правильный выбор. «Ситилинк» не вернул деньги (сколько именно времени прошло, неизвестно: даты из актов вымараны).

Никитина обратилась в суд (ее интересы представлял Роспотребнадзор). Она потребовала вернуть ей деньги за плиту, 11500 руб. неустойки, «потребительский» штраф в размере 50% от не удовлетворенных требований потребителя и 5000 руб. компенсации морального вреда. Правда, неисправность плиты во время разбирательства не рассматривалась. А неустойку Никитина требовала по той причине, что компания не вернула деньги в десятидневный срок, чем нарушила ст. 22 закона «О защите прав потребителей». Мировой судья Альметьевского района Татарстана постановил выплатить Никитиной сумму покупки, 11500 руб. неустойки, почти 16 000 руб. штрафа и 1000 руб. за моральный вред. Апелляция оставила решение без изменения.

Шестой кассационный суд общей юрисдикции согласился с решением лишь частично. Он отменил взыскание неустойки. Ведь плита была исправной (иного покупатель не доказала), а вернули ее на основании ч. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о дистанционной продаже. Норма разрешает отказаться от покупки в течение семи дней. К таким случаям не применяются санкции за неисполнение требований потребителя, который приобрел некачественный товар, указал Шестой КСОЮ (определение  от 21 августа 2022 года по делу № 8Г-14683/2022). В результате Никитиной отказали во взыскании неустойки.

10 марта 2021-го Юрий Широв* купил на «Яндекс Маркете» iPhone 12 Pro за 135 200 руб., но выяснил, что камера в телефоне не работает (экспертиза в дальнейшем подтвердила скрытый производственный брак). 17 марта он направил претензию о возврате денег курьерской службой, но ответа не дождался. Согласно почтовому отслеживанию, компания отказалась получать претензию.

Широв отправился в суд, где попросил не только вернуть сумму покупки (135 200 руб.), но и взыскать неустойку (по 1% от стоимости товара до дня фактического исполнения судебного акта) и штраф (50% от присужденной суммы). Райсуд удовлетворил первое требование и отказал во втором. Это суд мотивировал тем, что в условиях использования маркетплейса сказано: покупатель должен вернуть товар, чтобы ему возместили средства за него. Истец этого не сделал, нарушив правила маркетплейса.

Саратовский облсуд с этим не согласился. Он напомнил, что уведомления и другие юридически значимые сообщения влекут последствия с момента их доставки (ст. 165.1 ГК). А еще они считаются доставленными, если были направлены, но не получены по вине адресата. Здесь как раз такой случай, посчитали в Саратовском облсуде: компания ничего не сделала для того, чтобы получить письмо отправителя и добровольно исполнить его требования. Кроме того, облсуд отклонил доводы «Яндекса» о том, что правила маркетплейса предусматривают другой порядок обмена и возврата. «Условия договора не могут ущемлять права потребителя, в том числе ограничивать его право предъявлять требования по поводу ненадлежащего качества товара», — указала апелляция.

Областной суд, помимо стоимости телефона, взыскал в пользу потребителя неустойку (49 000 руб.) и штраф (50 000 руб.) Это решение проверил и оставил без изменений Первый кассационный суд общей юрисдикции (постановление от 14 декабря 2022 года по делу № 8Г-34387/2022 [88-33727/2022]).

Интернет-магазины периодически меняют цены на товары, а порой отказываются продать товар со скидкой, ссылаясь на технические ошибки. В такую ситуацию попала Элина Рожкина*, которая 17 ноября 2021-го купила много книг на Ozon.ru по акции на общую сумму 3360 руб. Вскоре маркетплейс вывесил официальное объявление, что отменяет все заказы, сделанные в этот день. Якобы акция действовала на ограниченный ассортимент, но из-за технического сбоя на стороне издательства «Эксмо» заказ можно было оформить и после того, как книги по специальным ценам закончились.

Эту историю, когда книги можно было купить за 140 руб., а потом заказы отменяли, освещали в интернете.

Рожкиной вернули деньги. Но она хотела не возврата средств, а книг по супернизкой цене. Рожкина дошла до Седьмого КСОЮ, пытаясь доказать, что торговый дом «Эксмо» должен заключить с ней договор купли-продажи на заявленных условиях. Она напоминала, что продавец подтвердил заявку, сформировал заказы, определил сроки и место поставки, получил оплату, а значит, должен исполнить свою обязанность передать товар. Кроме того, по мнению Рожкиной, продавец не доказал, что количество акционных книг было ограничено.

Но ей присудили лишь 1000 руб. компенсации морального вреда и 500 руб. штрафа. Суды согласились, что права потребителя были нарушены, поскольку на сайте была указана некорректная информация о возможности приобрести товары по низкой цене. Но три инстанции не увидели оснований понудить продавца передать книги. «В деле нет доказательств, что торговый дом «Эксмо», имея в собственности товар, уклоняется от заключения договора купли-продажи с истцом», — говорится в постановлении Седьмого КСОЮ по делу № 8Г-18735/2022 от 1 декабря 2022 года.

В основном суды отказывают в подобных требованиях. Они могут указывать, например, что технический сбой на сайте помешал сторонам договориться обо всех существенных условиях договора. Они учитывают и то, что обстоятельства не зависели от ответчика и он предупредил потребителя так быстро, как только смог (например, определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 7 мая 2021 года по делу № 8Г-2541/2021).