Между крупным юридическим консалтингом и его клиентами – пропасть непонимания. Во всяком случае, к таким выводам пришли исследователи из LexisNexis, которые опросили несколько сотен консалтеров и инхаусов: партнеров и глав служб поддержки юрфирм и директоров юрдепартаментов или начальников других бизнес-подразделений компаний. На какие недостатки консультантов жалуются в бизнесе, как видят вопрос британские юристы, чем грозит рост непонимания и есть ли шанс свести количество расхождений к минимуму?
Топ-50 британских юрфирм говорят о растущем давлении на ценовую политику со стороны клиентов, которые хотят "больше за меньшее", и новых участников рынка юруслуг, в основном завязанных на ИТ-решения в юрбизнесе. Однако рост конкуренции, в которой классические юрфирмы постепенно сдают позиции – ни что иное, как результат их собственной политики, слишком мало ориентированной на нужды клиента, уверены представители бизнеса. Какие барьеры мешают юрфирмам услышать голос заказчика, притом что отношение с ним критически важно для представителей юррынка?
Исследование LexisNexis, американской компании-поставщика информационных и аналитических решений для бизнеса, демонстрирует значительный разрыв, существующий между тем, что предлагают юрфирмы клиентам, и ожиданиями бизнеса. Несмотря на то, что оба "лагеря" вполне осознают расхождения, они по-разному видят их масштаб и причины.
Проблема 1. Сервис юрфирм: советы или решения?
Клиенты подчеркивают, что обращаются в юридические компании для того, чтобы те предложили решения для их бизнеса. Эти решения должны быть "достаточно хороши", представлены своевременно и в формате, который потребует минимальных изменений перед тем, как их использовать. Но большинство принявших участие в опросе клиентов отметили, что вместо этого они получают хорошую диагностику, крайне малую часть результатов которой можно было бы назвать коммерчески приемлемым решением.
Многие юрфирмы видят свою роль иначе, чем их клиенты, отмечают исследователи. По словам одного из партнеров-участников опроса, юрфирмы дают консультацию и совет, а дело клиента – преобразовать его в бизнес-решение. Другой партнёр заметил, что партнер или юрист-ассоциат может не понимать тонкости бизнеса и поэтому скорее всего не сможет предложить готовое решение. Компаниям же следует чётко обозначить, до какой степени консалтера планируется вовлекать в работу клиента.
Проблема 2. Качество сервиса: "достаточно хорошо" – это как?
Юрфирмы, как правило, делают всё возможное, чтобы предоставить экспертизу высшего качества. Однако клиентам скорее оказывается нужен "достаточно хороший" совет, чем лучший из лучших. Результат: клиенты чувствуют, что переплачивают за юридический перфекционизм. Юрфирмы же подчеркивают, что определить, что подразумевает "консультация хорошего качества" сложно, если не знать клиентский бизнес досконально. По мнению юристов, клиенты просто хотят слишком многого – "сервиса Роллс-Ройса по ценам автомастерской".
Проблема 3. Как продаются услуги: нужны уверенность и предсказуемость
Клиенты также недовольны "невысокой прозрачностью" работы юридических компаний над их вопросами. Касается это как контроля потраченного на проблему времени, так и стоимости услуг. И то, и другое часто непредсказуемо, жалуются инхаусы – и им, в свою очередь, бывает непросто объяснить стоимость услуги консультанта руководству. Понятно, что работа может занимать больше или меньше времени, чем планировалось изначально. Но сегодня всё управление ценой и скоростью работы практически полностью сосредоточено в руках юрфирмы, говорят представители компаний-клиентов.
Консалтеры признают, что проблема существует. И даже пытаются ее решить, например, инвестируют в проектный менеджмент, чтобы сделать рабочий процесс более прозрачным. Однако сделать это на сто процентов едва ли получится, признают они: временные затраты на многие виды работы сложно прогнозировать в принципе, особенно при определенных видах услуг, например, управления рисками, отмечается в исследовании.
Насколько велики разногласия?
Степень разногласий консалтеры и инхаусы оценивают по-разному. Первые убеждены, что основная проблема в том, как предоставляется услуга, а не в ее содержании или необходимости клиента видеть более чётко, за что именно он платит. Партнёры настаивают, что за редким исключением их советы полезны бизнесу. А сложности с прозрачностью рабочего процесса – вопрос не одного дня. В целом же консалтеры и их клиенты всё лучше понимают друг друга, убеждены в юрфирмах.
Инхаусы считают иначе. Они не видят абсолютно никаких улучшений во взаимодействии с юрфирмами: ни один из интервьюируемых клиентов не сказал, что полностью удовлетворен представляемым юрфирмами сервисом.
Список жалоб довольно длинный. Кроме вышеперечисленного, это незначительные усилия со стороны юрфирм понять бизнес клиента и помочь его улучшить.
Партнёров в итоге характеризуют как поверхностных и неподготовленных. Более того, позицию клиента часто сознательно не доносится до младших юристов, чтобы не увеличивать объёмы работы, жаловались инхаусы.
Еще одна проблема – негибкая ценовая политика юрфирм. На деле это выливается в нежелание последних предлагать альтернативные варианты методов оплаты услуг. Другой неприятный момент в том, что даже при фиксированной стоимости услуги ее параметры так часто меняются, что на деле о "фиксе" говорить не приходится. Кроме того, юрфирмы никак не подсказывают инхаусам, как им усовершенствовать управление проектами, чтобы помочь бизнесу сэкономить – что и есть, по мнению клиентов, существенный недостаток.
В чём коренится непонимание
Похоже, что корпоративные юристы и консалтеры видят отношения с разных точек зрения. Консалтинг убежден, что главное – предоставить экспертизу самого высокого уровня, задействовав по полной способности юристов и с максимальной тщательностью исследовав вопрос. Чем глубже анализ, тем более полезным он будет для клиента, уверены они.
Вызовы для консалтеров, по их собственной оценке, заключаются в следующем:
– Юрфирмам следует выявлять риски, которые сам клиент не смог бы обнаружить – это позволит им заранее обозначать риски клиента, а заодно и глубже понять специфику работы в том или ином секторе;
– Даже пытаясь дать лучшую экспертизу, не стоит забывать о том, что клиенту надо экономить. Это может заставить его отказаться от вашей блестящей экспертизы и искать более стандартизированное решение за меньшие деньги. Стоит подумать об альтернативных вариантах обслуживания.
– Притом что партнёр может и понимать бизнес клиента, это обычно не доносится до ассоциатов, которым и приходится решать многие клиентские вопросы – и очень зря; взаимодействие клиент-партнёр-ассоциат надо укрепить.
Клиенты, в свою очередь, ищут не точечных решений, а общей схемы действий и комплексного подхода. Нужно больше, чем просто сумма отдельных решений: не разовые транзакции, а полноценные отношения с компанией, объясняют представители бизнеса. И с сожалением признают: этого в большинстве случаев добиться от консалтинга непросто.
"Они не видят ценности в том, за что нельзя немедленно выставить счёт. Это недальновидно", – поделился мнением один из участников исследования со стороны клиентов юрфирм.
Последствия пренебрежения клиентами
В исследовании LexisNexis обозначены и последствия разногласий между клиентами и консультантами. Так, компании всё чаще разрывают отношения с теми, с кем они работали давно.
Многие из опрошенных сказали, что урезали список консалтеров, с которыми они работают.
25% из опрошенных представителей инхаусов сказали, что планируют увеличить нагрузку на собственных юристов, отказавшись от консалтинга по ряду опросов, а некоторые рассказали о том, что готовы отказаться от традиционных юридических услуг там, где раньше к ним прибегали.
Многие клиенты начали работать с небольшими юрфирмами, где прозрачность выше и взаимодействие интенсивнее – в отличие от топ-50 британских юркомпаний. Другими словами, можно говорить об угрозе традиционному консалтингу, считают авторы аналитики.
Как решить проблему?
Юрфирмам следует как можно быстрее обратить внимание на проблемы клиентов, делают вывод исследователи. В противном случае они рискуют потерять часть рынка. Хорошая новость – понятно, как именно исправить ситуацию, считают в LexisNexis. Перемены должны сосредоточиться на двух направлениях: перестройка процессов взаимодействия и пересмотр стратегий работы с клиентами.
Первая рекомендация авторов исследования: организуйте работу чётко. Необходима внутренняя прозрачность в юрфирме во взаимодействии с конкретным клиентом. В идеале в юрфирме должен быть менеджер по работе с ключевыми клиентами, который будет постоянно "держать руку на пульсе" и разъяснять юристам, что от них требуется. Второе – обеспечение прозрачности для клиента. Он должен иметь возможность видеть, над чем работает юрист, сколько времени он тратит на задачу и на какой стадии вопрос.
Следует также тратить больше времени на построение отношений между командой консалтеров и представителей бизнеса.
Меньше прагматизма – еще один совет, который исследователи дают консалтингу. Выход за пределы договора с клиентом и ощущение партнерства, в котором клиент чувствует, что его ценят и защищают, то, чего нужно добиваться, советуют авторы исследования. Следует думать на перспективу и выстраивать отношения с бизнесом, не концентрируясь в каждый момент времени на том, чтобы набиллить побольше часов, замечают они. Клиенты хотят, чтобы консультанты предвосхищали их потребности и сами проявляли активность, а не просто реагировали на существующие трудности. Для успешного взаимодействия необходимо полноценная совместная работа и взаимное доверие и выстраивание таких отношений ложится в первую очередь на партнеров юрфирм, убеждены исследователи.
К анализу того, как обстоят дела в отношениях консалтер-инхаус, можно привлекать и третьих лиц, советуют в LexisNexis. Это, к примеру, могут быть партнеры фирмы из других юрисдикций или другой практики. Они могут анализировать, как идет взаимодействие с клиентом и насколько вовлечены в него юристы. Обмен мнениями обеих сторон по поводу уровня взаимодействия также приветствуется: обсуждение поможет выявить и устранить потенциальные причины для взаимного недовольства.
