Московская ореховая компания отстаивает свое доброе имя: покупатель Петр Хохлов заявил, что обнаружил в ее продукции дохлую мышь. Хохлов готовит иск и проводит экспертизы, а тем временем производитель пошел на беспрецедентный шаг: подал заявление в милицию, обвиняя покупателя в вымогательстве. Также компания пригласила на свой завод журналистов — убедиться, что туда ни одна мышь не проскочит. Наш корреспондент убедился в одном: с "потребительским экстремизмом" справиться труднее, чем с бессловесными вредителями.
История началась с записи в блоге Петра Хохлова от 4 февраля (эта запись доступна здесь, там же есть фотографии распечатанного пакета с мышью внутри). В блоге Хохлов пишет, что за две недели до того купил упаковку орехов "Джаз" производства Московской ореховой компании (МОК), съел несколько штук и заметил, что в пакете — "самая, настоящая сушеная МЫШЬ!" (правописание авторское). После этого покупатель связался с производителем, чтобы получить компенсацию за моральный урон, который Хохлов оценил в 200 тыс. рублей. По его словам, компания "проигнорировала жалобы", а по словам самой МОК, сразу пошла на переговоры. Впрочем, покупатель решил не договариваться, а обратился в прессу и стал собирать документы для суда.
Позиция потребителя: в фундуке была мышь, цена морального ущерба — 200 тысяч рублей
По рекомендации Общества защиты прав потребителей Хохлов провел экспертизу злополучного пакета и его содержимого в АНО "Центрэкспертиза" (копия документа доступна здесь, а также в блоге Хохлова). Ее результаты совпадают с версией покупателя: дескать, мышь попала в пакет при фасовке, о чем свидетельствует "характерная деформация (сдавливание с боков) тельца мыши". Кроме того, в документе говорится, что "отверстие на упаковке значительно меньше размеров мыши", а значит, вскрыть пакет и подбросить грызуна было невозможно.
Одновременно Хохлов опубликовал копию чека, который он получил при покупке орехов, и сообщил, что его историей заинтересовалась программа "Контрольная закупка" с Первого канала. Впрочем, отснятый сюжет в эфир не попал (видимо, телевизионщики сочли историю неубедительной), а чек впоследствии сыграл даже против Хохлова.
Позиция производителя: мышь подложили, шантажист должен извиниться
С потребительскими жалобами и исками сталкиваются все производители, но обычно они стараются уладить конфликты без лишнего шума. Так же действовала МОК: после первого возмущенного письма Хохлова (его копия доступна здесь) с ним связался менеджер по качеству, который предложил устроить встречу. Но Хохлов не захотел ехать в подмосковный офис компании или предоставить ей для изучения пакет с мышью — и далеко, и боязно. Он оборвал переговоры, сделал независимую экспертизу и обратился в прессу.
МОК пришлось идти в контратаку: компания обратилась в местное ОВД с заявлением о факте вымогательства (его копия есть здесь), а также известила СМИ и своих партнеров о том, что на ее производстве попадание мыши в пакет с орехами "абсолютно невозможно". В самом раннем заявлении для партнеров (доступно здесь) были ясные намеки на то, что за Хохловым могут стоять недобросовестные конкуренты МОК. Однако позже компания эту мысль отвергла. "Мы с нашими конкурентами не друзья-одноклассники, но знаем друг друга, и паранойи у нас нет, — говорит гендиректор МОК Алексей Скороходов. — Никто из наших коллег не будет устраивать такие войны. Также мы не думаем, что покупатель мог купить поддельную продукцию. В начале 2000-ных годов нашу марку, действительно, подделывали, но нам удалось решить эту проблему. Мы приходим к выводу, что имеем дело с отдельным человеком, который хочет нажиться за наш счет". Впрочем, компания не будет настаивать на суровом наказании для Хохлова, "которому, возможно, просто не хватает внимания": ей достаточно публичных извинений.
Позиция компании могла измениться по результатам собственного расследования. В нем участвовали служба по работе с клиентами, служба по управлению качеством и служба безопасности. По словам представителя МОК, его коллеги посетили торговую точку, в которой Хохлов купил орехи, и проверили, что кассовый аппарат работает исправно. Видимо, попутно убедились и в том, что магазинчик торгует настоящим "Джазом", а не контрафактом.
В версии Хохлова слишком много нестыковок
Проведя собственное расследование, компания решила также пригласить журналистов на свой завод. Первой была съемочная группа "Контрольной закупки", которая посмотрела на педантичную чистоту в цехах и роботизированные линии — и отказалась публиковать сюжет. Затем на заводе побывала еще одна группа корреспондентов, включая представителя "Право.Ru".
Для нас устроили эксперимент: подбросили на конвейер несколько посторонних предметов, включая розовоухого шерстяного мышонка (видимо, его вязал кто-то из сотрудниц фабрики). Автоматика трижды успешно отсеяла посторонние предметы на трех разных этапах производства. На конвейере есть и контроль качества вручную — так называемые "инспекционные столы", где уже очищенные и откалиброванные орехи проверяют девушки в медицинских масках и халатах. Затем нам рассказали про четыре эшелона защиты от вредителей, за которую на производстве отвечает специализированный подрядчик, и про сертификаты системы управления качеством по стандарту ISO 9001, которыми располагает МОК. Сообщили, что компания успешно прошла первый этап сертификации по новому стандарту ISO 20000, не говоря об обязательных и внеплановых проверках Роспотребнадзора, не раз побеждала в конкурсах вроде "Товар года". И вообще МОК — крупнейший российский производитель в своем сегменте, а стало быть, печется о качестве и гигиеничности.
Но в нашем случае важнее другое. Технология производства жареного фундука такова, что мышь едва ли попадет в упаковку, если ее туда не подбросить. Во-первых, большая часть агрегатов накрыта прозрачными кожухами, исключение сделано для пунктов визуальной "инспекции" продукта. Во-вторых, с учетом многоступенчатой системы проверки в пакет с орехами трудно попасть даже куску скорлупы, не то что целой мыши. В-третьих, "характерная деформация" грызуна, о которой говорит экспертиза, невозможна технически. Орехи нигде не сдавливают, они слишком хрупкие, а любые кусочки и половинки отсеиваются как брак. На линии есть только один пресс — упаковочный, он обжимает и запаивает горловину пакетов. Если в этот пресс попадет посторонний предмет, пакет просто не заклеится, а от "предмета" останутся рожки да ножки.
Есть и другие нестыковки, которые можно использовать в суде. В частности, представители МОК удивляются, как "пострадавший" мог сразу не заметить мышь в полупрозрачном пакете, да еще и не учуять ее. Надо сказать, что Хохлов купил пакетик фундука 23 января 2010 года, а произведен он был 15 декабря 2009 года. То есть, мышь должна была пролежать рядом с орехами больше месяца. Хохлов говорит, что не заметил запаха из-за насморка.
Еще одна косвенная "улика": Хохлов зарегистрировался на сайте Общества защиты прав потребителей за год до описываемых событий, а первое сообщение о мыши в пакете оставил там за сорок минут до того, как его купил (согласно дате на чеке). Конечно, он мог выбросить первый чек, а вторым обзавелся для судебного разбирательства, но неувязка остается. Наконец, на фотографиях, сделанных Хохловым, — пакет в развесовке 40 гр., в котором помимо мыши осталось еще немало фундука. Но фасовкой занимается автомат, и делается она по весу. Если бы на весы попала мышь, то орехи в такой пакетик уже не поместились бы.
Производитель — всегда "крайний": часто легче откупиться
На фабрике МОК почти в каждом помещении есть красный угол с иконами: говорят, собственники — люди к этому неравнодушные. Кажется, была там и икона мученика Трифона, народного защитника от грызунов и прочих вредителей. Более весомая гарантия серьезного подхода состоит в другом: компания последовательно инвестирует в системы управления качеством, международную сертификацию, продвинутое оборудование.
Но каким бы "правильным" ни был производитель, это не защищает от потребительского экстремизма. Парадокс в том, что даже по самым вздорным случаям зачастую проще и дешевле заплатить, чем бороться. Во-первых, любое громкое разбирательство грозит ущербом для репутации, во-вторых, судебные издержки часто превышают требования недовольных покупателей. Поэтому большинство компаний старается быстро и деликатно идти навстречу жалобщикам. Кстати, в системе менеджмента качества ISO 9001 прямо прописаны процедуры такого взаимодействия с потребителями. Причем не только с недовольными, а с самыми разными — это необходимое условие для совершенствования продукта.
То, что Московская ореховая компания заявила на жалобщика в ОВД, — случай беспрецедентный. Впрочем, он может стать прецедентом в других подобных историях. Защитить свои интересы важно не только в суде, но и перед лицом общественности, и сделать это надо сразу, а не через годы разбирательств. Видимо, поэтому МОК и пошла на столь решительные меры. Также очевидно, что МОК учитывает опыт другого разбирательства: в 2005 году трое молодых людей судились с компанией "Бриджтаун-Фудс" из-за крысенка, которого они якобы нашли в пакете с сухариками. Тогда истцы отозвали иск до решения суда: "Бриджтаун-Фудс" смогла доказать, что несчастный крысенок никак не мог попасть под хлеборезку и остаться целым. Но пока разбирательство тянулось, общественность слышала в основном голос "пострадавших потребителей". В нынешнем деле компания-производитель решила сразу перехватить инициативу и погромче заявить о том, кто же в этом деле — пострадавший.
