Современный российский рынок B2C сталкивается с постоянно растущим числом вызовов. Сегодня на первый план выходит феномен, получивший название «потребительский экстремизм». Этот термин описывает ситуации, когда потребители злоупотребляют своими правами не для защиты законных интересов, а для получения необоснованной выгоды или причинения вреда бизнесу. Отсутствие формального определения в законодательстве не умаляет остроты проблемы, которая требует от компаний выработки эффективных стратегий противодействия. Этот материал — практическое руководство для бизнеса в этих непростых условиях.
В юридической и деловой практике под потребительским экстремизмом понимается злоупотребление потребителями своими правами, когда действия направлены не на защиту законных интересов, а на причинение вреда бизнесу или получение необоснованных выгод. Такое поведение выходит за рамки добросовестного использования прав, предоставленных законом «О защите прав потребителей», и превращается в инструмент недобросовестного обогащения. При надлежащей правовой защите суды фиксируют подобные случаи, признавая их злоупотреблением правом. Есть примеры, где суды используют термин «потребительский экстремизм», констатируя действительное злоупотребление правом (решение Первоуральского городского суда Свердловской области по делу № 2-2210/2025).
Чтобы эффективно противодействовать потребительскому экстремизму, ретейлерам необходимо четко понимать, с кем они имеют дело. На основе анализа деловой практики и судебных обзоров можно выделить несколько типичных черт и схем поведения, характерных для «потребителей-экстремистов».
➤ Намеренная порча товара
Это одна из наиболее распространенных и циничных схем. Потребитель умышленно повреждает товар (например, заливает жидкостью смартфон, ломает бытовую технику, выводит из строя электронику в автомобиле), а затем предъявляет претензию о его плохом качестве, требуя возврата денег или замены. Цель — получить новый товар или компенсацию за уже использованный или испорченный по собственной вине. Доказать намеренную порчу бывает сложно, но возможно при грамотно проведенной экспертизе и фиксации всех обстоятельств.
Так, в начале года в Самарской области и Тольятти были раскрыты мошеннические схемы: злоумышленники покупали автомобили с действующей гарантией, намеренно ломали электронику и другие компоненты, а затем обращались в суд с требованием о компенсациях, ссылаясь на производственный брак. По заявлениям производителей и дистрибьюторов возбуждено два уголовных дела по ч. 4 ст. 159 УК («Мошенничество в особо крупном размере»). Активность потребителей в Самарской области резко уменьшилась.
➤ Профессиональный жалобщик (серийный истец)
Такой потребитель постоянно ищет поводы для претензий, часто из-за незначительных дефектов (брак упаковки, мелкие царапины, задержка доставки). Он может подавать десятки исков к разным компаниям, иногда действуя от лица общественных организаций по защите прав потребителей или с привлечением юридических компаний. Цель — систематическое извлечение выгоды за счет штрафов и неустоек. Отличительной чертой становится отсутствие реального желания решить проблему: такой потребитель отказывается от ремонта или обмена, настаивая только на денежной компенсации.
➤ Формализм и отказ от диалога
«Потребитель-экстремист» часто игнорирует предложения о досудебном урегулировании, обмене товара или его ремонте. Потребитель может не приходить на проверку качества товара, не предоставлять его для экспертизы, из-за чего увеличивается период начисления неустойки. Он настаивает исключительно на возврате денег и выплате максимально возможных неустоек и штрафов. Все общение сводится к формальному предъявлению требований, часто по шаблону и без конструктивного диалога. Это свидетельствует о его цели не решить проблему, а получить финансовую выгоду.
➤ Использование процессуальных лазеек
К проявлениям потребительского экстремизма относятся манипуляции со статусом потребителя, например когда товар используют в бизнесе, но оформляют как личную покупку. Часто злоупотребляют освобождением от госпошлины и автоматическим взысканием штрафов. В одном из дел истец требовал 12 млн руб. неустойки, рассчитывая хотя бы на частичное удовлетворение. В другом директор компании, которая первой приобрела автомобиль, выкупил его на себя и потребовал компенсацию за существенный недостаток (дело № 2-710/2021). Суд отказал, указав, что покупка была связана с предпринимательской деятельностью.
Понимание этих типажей и их тактик позволяет ретейлерам не только своевременно выявлять недобросовестные действия, но и выстраивать адекватную ситуации стратегию защиты, грамотно документируя все взаимодействия внутри компании и подготавливая аргументированную позицию для суда.
Как действовать сотруднику при сомнительной претензии
В условиях распространения потребительского экстремизма и ужесточения законодательства каждый сотрудник ретейлера, сталкивающийся с претензиями потребителей, должен действовать по четкому и отлаженному алгоритму. Это позволит минимизировать риски, избегать ошибок, которые могут быть использованы против компании в суде, и эффективно противодействовать недобросовестным действиям.
Шаг 1. Зафиксировать претензию
Незамедлительно зарегистрировать любую претензию потребителя (письменную, электронную или устную, если ее можно зафиксировать) в единой системе учета обращений. Это помогает отслеживать сроки, ответственных и историю взаимодействия.
Сохранить все документы, сопровождающие претензию, и все предшествующие обращения: договор купли-продажи с приложениями, гарантийный талон, фотографии товара, переписку (электронную почту, сообщения в мессенджерах, если их предоставил потребитель) и записи звонков. Эти материалы сформируют основу для дальнейшего анализа и доказательной базы.
Шаг 2. Коммуницировать по шаблону и избегать эмоциональных реакций
Использовать утвержденные формы ответов и выстроенные бизнес-процессы взаимодействия между отделами. Все ответы на претензии и обращения составляют строго по шаблонам, утвержденным юридическим отделом. В компании должна действовать дорожная карта взаимодействия подразделений и коммуникации с потребителем. Такой подход гарантирует соблюдение законодательства и исключает двусмысленные формулировки.
Сотрудников необходимо обучить избегать фраз, которые можно истолковать против компании. Нельзя использовать выражения, создающие впечатление признания дефекта без экспертизы или согласия с требованиями потребителя. Формулировки вроде «мы согласны с недостатком» или «мы постараемся решить этот вопрос» нужно заменять на нейтральные и профессиональные, подчеркивающие начало рассмотрения претензии.
Шаг 3. Организовать проверку товара и экспертизу
Компания должна организовать проверку качества товара, если возникают сомнения в обоснованности претензии. Потребителя нужно официально уведомить о дате, времени и месте проведения проверки. Если потребитель не придет на проверку, это может стать основанием для отказа во взыскании неустойки и штрафа в суде.
При возникновении спора о причинах недостатка ретейлер должен за свой счет инициировать независимую экспертизу, выбрав авторитетного эксперта. Потребителя также необходимо официально уведомить об этом. Результаты досудебной экспертизы станут одним из ключевых доказательств в суде.
Шаг 4. Подготовить юридическую оценку и мотивированный отказ
Если выявлены признаки недобросовестности потребителя или ситуация требует правовой оценки, компания должна незамедлительно привлечь юристов. Они проанализируют собранные доказательства, оценят риски и разработают стратегию защиты.
Если претензия признана необоснованной, компания подготавливает мотивированный письменный отказ с подробным обоснованием, ссылками на законодательство и результатами проверок или экспертиз. Согласно правилам Декрета № 6 Высшего Государственного совета Союзного государства «О Единых правилах в области защиты прав потребителей», отказ направляют потребителю. По требованиям об устранении недостатков — незамедлительно, но не позднее 14 дней, а по требованиям о замене, возврате денег и аналогичным — в течение 7 дней.
На протяжении всего взаимодействия с потребителем компания должна сохранять все доказательства своей добросовестности: уведомления, акты, экспертные заключения, переписку. Эти материалы сыграют ключевую роль в судебном разбирательстве.
Как ретейлеру защититься в суде
Эффективная защита в суде против потребительского экстремизма требует от ретейлера не только глубокого знания законодательства, но и грамотной процессуальной стратегии и тщательной подготовки доказательной базы. В условиях ужесточения регулирования и расширения ответственности каждый шаг компании должен быть выверен и задокументирован.
Ключевой элемент успешной защиты — формирование надежной доказательственной базы. Ретейлеру необходимо собирать и систематизировать все документы и сведения, относящиеся к спорной ситуации. Это могут быть:
✓ Документы, подтверждающие продажу и условия договора: кассовые чеки, товарные накладные, договоры купли-продажи, акты приема-передачи товара. Важно, чтобы эти документы содержали полную и достоверную информацию о товаре, его характеристиках и условиях гарантии.
✓ Переписка с потребителем и документы по всем обращениям потребителя (в том числе по ТО): все письма, претензии, ответы на них, уведомления, электронная переписка, сообщения в мессенджерах (если они велись и могут быть подтверждены), записи телефонных переговоров, заказы-наряды. Важно фиксировать даты отправки и получения корреспонденции.
✓ Акты проверки качества и заключения экспертиз. Эти документы — одни из наиболее весомых доказательств в суде. Акт проверки качества должен быть составлен с участием потребителя или с подтверждением его надлежащего уведомления о проверке. Заключение независимой экспертизы должно быть подробным, содержать ответы на поставленные вопросы. В случае неявки потребителя на проверку качества это обстоятельство должно быть зафиксировано и может быть использовано как аргумент для снижения неустойки.
✓ Видео- и фотофиксация: видеозаписи процесса продажи, передачи товара, проверки качества, фотофиксация состояния товара до и после обращения потребителя. Эти материалы могут наглядно продемонстрировать отсутствие дефектов на момент продажи или наличие повреждений, возникших по вине потребителя.
✓ Свидетельские показания: показания сотрудников, которые взаимодействовали с потребителем, могут быть использованы для подтверждения фактов, например о надлежащем информировании потребителя или о его поведении.
✓ Доказательства использования товара в предпринимательских целях. Если есть основания полагать, что товар использовался не для личных нужд, а в коммерческих целях, необходимо собрать соответствующие доказательства (например, выписки из ЕГРИП, рекламные объявления, свидетельские показания). Это позволит исключить применение норм Декрета № 6 и закона «О защите прав потребителей».
✓ Заявить о злоупотреблении правом. В случае выявления признаков потребительского экстремизма ретейлер должен активно заявлять в суде о злоупотреблении потребителем своим правом. Это может быть выражено в намеренной порче товара, предъявлении заведомо завышенных требований или отказе от досудебного урегулирования. Суды, хотя и с осторожностью, начинают учитывать эти аргументы.
✓ Подать заявление в правоохранительные органы с просьбой проверить, есть ли в действиях потребителя признаки мошенничества.
✓ Подать ходатайство о снижении неустойки и штрафа. Несмотря на положения Декрета № 6 о неограниченной неустойке, ретейлер все равно может ходатайствовать о снижении неустойки и штрафа на основании ст. 333 ГК, ссылаясь на несоразмерность заявленных требований последствиям нарушения обязательства. Важно аргументировать это ходатайство, например доказывать, что потребитель не понес реальных убытков или что размер неустойки явно превышает разумные пределы. Суды могут учитывать недобросовестное поведение потребителя при решении вопроса о снижении неустойки.
✓ Подать встречный иск. В некоторых случаях, когда потребитель нанес ущерб товару или компании, ретейлер может подать встречный иск о возмещении ущерба. Это может быть эффективным инструментом для защиты своих интересов и создания прецедента.
✓ Активно подключиться к судебному процессу. Ретейлер должен активно участвовать во всех судебных заседаниях, представлять доказательства, заявлять ходатайства, задавать вопросы свидетелям и экспертам, представлять кандидатуры экспертов, проводить параллельную экспертизу, требовать назначения повторной экспертизы. Пассивное поведение может быть истолковано судом не в пользу компании.
✓ Обжаловать на судебные акты. В случае вынесения негативного решения ретейлер должен использовать все доступные правовые механизмы для его обжалования в вышестоящих инстанциях, требовать назначения повторной экспертизы. Анализ судебной практики по этой категории дел показывает, что решения судов первой инстанции часто пересматриваются.
Помимо судебной защиты, ретейлерам необходимо внедрять превентивные меры и внутренние регламенты, направленные на минимизацию рисков потребительского экстремизма. В частности, рекомендуется:
✓ Внедрить программу регулярного обучения сотрудников правилам взаимодействия с потребителями, фиксации претензий, проведению проверок качества и сбору доказательств. Сотрудники должны четко знать свои полномочия и порядок действий в конфликтных ситуациях.
✓ Разработать и внедрить подробные инструкции по работе с обращениями и претензиями, включая шаблоны ответов, формы актов и порядок проведения экспертиз.
✓ Установить камеры видеонаблюдения в торговых залах и на пунктах выдачи товаров. Это поможет зафиксировать момент передачи товара потребителю и его состояние.
✓ Сделать регулярным юридический аудит внутренних процессов и документов компании на предмет соответствия закону «О защите прав потребителей» для выявления потенциальных рисков.
Применение комплексного подхода, включающего как активную судебную защиту, так и превентивные меры, позволит ретейлерам эффективно противодействовать потребительскому экстремизму и защищать свои законные интересы в условиях новой правовой реальности.
Автор:
Станислав Валежников
Управляющий партнер «Центральный округ»
, куратор группы по сопровождению потребительских споров
