Супруги Игорь и Кира Толмачевы* зарегистрировались в программе «Аэрофлот Бонус», которая позволяет накапливать бонусные мили за перелеты «Аэрофлотом», а потом тратить их на покупку билетов и других товаров.
После регистрации в программе Игорь Толмачев воспользовался услугами авиалиний, но ему неправильно начислили бонусы. За перелеты на участках «Москва — Ростов-на-Дону» и «Ростов-на-Дону — Москва» Толмачев получил по 500 миль вместо обещанных 882. Мужчина пожаловался в «Аэрофлот», и ему добавили бонусы. По тому же маршруту летела и Кира Толмачева. Ей начислили 500 миль (что на 382 мили меньше обещанного) за перелет из Москвы в Ростов-на-Дону и 882 мили за перелет в обратном направлении.
Из-за нарушений в работе бонусной программы Игорь Толмачев пожаловался на «Аэрофлот» в мурманскую региональную общественную организацию защиты прав потребителей «Резонанс». Он указал, что авиалинии обманывают потребителей при начислении миль по программе «Аэрофлот Бонус», а работники колл-центра компании дают недостоверную информацию о количестве миль, которые полагаются за перелеты. «Резонанс» обратился в суд, чтобы защитить права потребителей.
Нарушение устранили
Дело рассматривал Пресненский райсуд Москвы (дело № 02-0830/2020). «Резонанс» требовал признать недоначисление миль и предоставление недостоверной информации работниками колл-центра незаконными. Общественная организация настаивала, что защищает права неограниченного круга потребителей. Она просила у суда обязать «Аэрофлот» рассказать о бонусной программе на своем сайте в наглядной и доступной форме, а также уведомить участников «Аэрофлот Бонус» о правилах по СМС и электронной почте.
Судья Элеонора Кирьянен установила, что участники программы «Аэрофлот Бонус» заключают оферту и полностью соглашаются с ее условиями. По условиям «Аэрофлот» самостоятельно принимает решение о правилах начисления бонусных миль. Мили за перелет по маршруту «Москва — Ростов-на-Дону — Москва» начисляются по особому принципу, который указан в правилах бонусной программы. Ошибка произошла по техническим причинам. После обращения Толмачева ему бонусы доначислили, а проблему устранили.
Мили по программе «Аэрофлот Бонус» начисляют бесплатно, поэтому на отношения участников бонусной программы и «Аэрофлота» не распространяется закон «О защите прав потребителей». Также суд посчитал, что правила бонусной программы не могут ущемлять права неопределенного круга потребителей, потому что программу «Аэрофлот Бонус» нельзя считать договором. Вопрос начисления миль решается индивидуально и затрагивает права конкретного человека, а не неопределенного круга лиц.
По итогу суд посчитал иск «Резонанса» необоснованным и отказал в его удовлетворении. Общественная организация не согласилась с выводами первой инстанции и обжаловала их. Но принятое решение поддержал Мосгорсуд и Второй кассационный суд общей юрисдикции. Тогда «Резонанс» обратился в Верховный суд.
ВС не согласился
Тройка судей под председательством Елены Гетман установила, что, регистрируясь в программе «Аэрофлот Бонус», потребители заключают оферту, которая распространяет свое действие на неопределенный круг лиц (ст. 437 ГК). Толмачевы — не единственные участники программы. А значит и другим людям «Аэрофлот» недоначислял мили. Но люди могли не знать о нарушениях из-за отсутствия нужной информации на сайте авиалиний. Поэтому то, что «Аэрофлот» добавил бонусы Толмачеву, нельзя считать основанием для отказа в иске «Резонанса». «Обязанность по правильному и своевременному начислению миль должна соблюдаться в отношении всех участников программы», — указал ВС (дело № 5-КГ21-191-К2).
Программа «Аэрофлот Бонус» — маркетинговый инструмент, направленный на привлечение новых и удержание существующих клиентов. Этот факт нижестощие инстанции не учли, отказывая в признании незаконными действия работников колл-центра, которые предоставляют недостоверную информацию о начислении бонусных миль.
Судьи ВС отменили решение нижестоящих инстанций и отправили дело на новое рассмотрение в Пресненский райсуд Москвы (пока еще не рассмотрено. — Прим. ред.).
Мнение экспертов
Начисление бонусных миль действительно можно считать маркетинговым инструментом, считает управляющий партнер юрфирмы Варшавский и партнеры Владислав Варшавский.
При выборе авиакомпании пассажир обращает внимание на количество бонусов, которые он получит. Человек рассчитывает на их получение и строит планы по дальнейшему использованию этих миль.
Партнер юрфирмы Семен Кирьяк добавил, что решение ВС поставило под сомнение существовавшую ранее логику судов. В деле о списании миль со счета участника программы «Аэрофлот Бонус» суд встал на сторону авиалиний (дело № 33-4437/2018). Судья Артем Кузьмичев указал, что начисление и аннулирование миль в программе производится на усмотрение «Аэрофлота». А участники бонусной программы не несут никакой ответственности друг перед другом. При этом Кирьяк отметил, что выводы ВС по делу нельзя назвать однозначными и меняющими судебную практику.
Авиакомпания — сильная сторона правоотношений. Поэтому на нее должны быть возложены повышенные стандарты добросовестного поведения по отношению ко всем участникам бонусной программы.
* Имя и фамилия изменены редакцией.