Мнения
Директор по развитию АБ «Павлова и партнеры» Наталья Клейн
15 октября 2018, 17:12

Поздравить клиентов с Новым годом: зачем это нужно и как работает?

Поздравить клиентов с Новым годом: зачем это нужно и как работает?
Ряд бизнесменов относятся к такому подходу клиентоориентированности как к сомнительному и чрезмерно навязчивому. Тем не менее такой контакт с клиентом считается одним из эффективных и влияющих на реальные продажи. Кроме того, считается, что найти нового клиента гораздо сложнее, чем повторно получить заказ от старого, однако именно взаимодействию со старыми клиентами мы уделяем не так много времени и большинство маркетинговых усилий тратим на поиск новых. Приближающийся Новый год (да и любой другой праздник) – отличный повод напомнить о себе старым клиентам и возобновить прежние связи.

Деловой сезон только начался и постепенно входит в разгар, однако о поздравлении клиентов и партнеров с новогодними праздниками пора думать уже сейчас.  Попробуем разобраться, как правильно готовиться к поздравлению клиентов и партнеров, а также как грамотно, тактично и ненавязчиво осуществлять этот маркетинговый ход.

Начать готовиться заранее

Первое и главное, что нужно сделать в вопросе новогодних поздравлений – начать готовиться как можно раньше. Лучше озаботиться этим вопросом прямо с начала сезона: в сентябре или октябре. Это связано, во-первых, с тем, что нужно заранее составить списки поздравляемых и придумать, что именно дарить. Во-вторых, успеть заказать/купить подарки и, кроме того, успеть эти подарки развести и подарить, что тоже нелегко с учетом перегруженности под Новый год дорог и курьерских служб, а иногда и раннего разъезда адресатов по отпускам.

В практике нашего бюро был случай, когда мы заранее заказали подарки и подарочные пакеты с символикой нашей компании, но подрядчик, занимавшийся пакетами, сначала никак не мог их изготовить, а потом доставить в срок. В итоге мы столкнулись с ситуацией, когда пол офиса было заставлено неупакованными и недоставленными адресатам подарками, время шло, а мы так и не могли дождаться пакетов. Когда ситуация достигла критической даты, не осталось ничего другого, как в ближайшем магазине закупить обычные подарочные пакеты и начать развозить подарки в них. К слову, наши брендированные пакеты «приехали» в офис только 29 декабря, когда все подарки были уже развезены, а бюро закрывалось на новогодние каникулы. Подрядчик нас, конечно, сильно подвел, но в этом была и наша ошибка, т. к. мы заказали пакеты недостаточно заранее и не оставили себе времени для маневра на случай форс-мажора. 

Поэтому постарайтесь как можно раньше составить список людей, которых собираетесь поздравить, решите, что будете дарить, и приступайте к заказу подарков.

Кого поздравить?

Нередко бывает сложно решить, кого именно поздравлять. Конечно, легче всего исходить из бюджета, который компания может позволить себе выделить на новогодние поздравления. Но поскольку ни в одной фирме не бывает безграничного бюджета, а списки адресатов могут быть бесконечно длинными, приходится выбирать.

Первый вопрос, на который стоит ответить: поздравлять ли только клиентов? И если клиентов, то только нынешних или бывших тоже? А как насчет потенциальных? Мы за то, что на бывших и перспективных клиентах стоит сделать бОльший акцент. Поздравление с Новым годом (или другим праздником) – отличный способ ненавязчиво и приятно напомнить о себе бывшему клиенту, с которым давно нет контакта. Это прекрасный повод как съездить лично к бывшему клиенту (что рекомендуется делать в отношении, по крайней мере, ключевых контактов), так и напомнить о себе звонком по телефону или имейлом, если подарок клиенту вручил курьер. Сделав такой звонок или нанеся личный визит, конечно, не стоит в этот суетной и предновогодний период начинать говорить о делах, но всегда можно замолвить словечко о том, что вернетесь с вопросом о делах после праздников. Таким образом, долгожданный и нужный «теплый» контакт состоится.

Примерно таким же способом можно взаимодействовать с действующими клиентами (никогда не бывает лишним поддержать контакт, спросить, как идет работа, все ли устраивает – в общем, получить обратную связь). Кстати, важно уделять внимание не только владельцам бизнеса и топ-менеджерам, заказывающим у вас услуги, но и обычным исполнителям, с которыми вы непосредственно ведете проект. В конце концов, именно этот исполнитель даст о вас информацию своему топовому начальству, когда оно решит проверить качество предоставляемых услуг. 

А вот вопрос, поздравлять ли клиентов, которых вы еще только рассчитываете получить, в каждом случае стоит рассматривать индивидуально. Если это все еще совсем «холодный» контакт и ваша «петля лояльности» с клиентом еще далека от заключения контракта, то такой навязчивостью можно и спугнуть потенциального клиента. А если вы чувствуете, что вашим взаимоотношениям как раз не хватает одного, пусть и небольшого, но «теплого» шага, то поздравление с наступающим праздником может стать отличным поводом «закрепить дружбу».

Еще среди «аудитории», на которую может распространяться внимание компании в праздничные дни, это партнеры по бизнесу. Это не ваши клиенты, это не люди, которые напрямую пополняют ваши счета, но это те контакты, которые могут быть полезны в развитии бизнеса. Это коллеги, которые могут дать нужную рекомендацию, подключить вас к какой-то работе на субподряде или передать вам клиента, которого сами обслужить не могут. В последнее время на юридическом рынке популярной формой получения клиентов стали так называемые кросс-продажи между юридическими фирмами. В связи с тем, что многие компании начинают уходить от full-services, и появляется все больше игроков, специализирующихся лишь на определенных услугах, кросс-продажи на юридическом рынке приобретают важное значение. Поддержание дружественных связей с другими компаниями на рынке – сегодня это один из ключевых трендов развития юридического бизнеса. Поэтому поздравлять партнеров по бизнесу однозначно стоит.

Что же касается всевозможных подрядчиков, вспомогательных служб, офисов на аутсорсе и т. д., то здесь нужно исходить только из вашего бюджета. Если он позволяет, то отметить вниманием таких людей, конечно, стоит. Потому что ваш бизнес держится и на их работе. 

Что дарить?

Пожалуй, один из самых больных вопросов для маркетинговых служб компаний: что дарить на этот раз? Как правило, это определяется размером бюджета и «полетом» фантазии. Лучшими подарками традиционно считаются оригинальные, полезные или вкусные.

Еще популярные подарки можно разделить на следующие типы:

  • конкретные вещи, предметы, сувениры;
  • билеты на концерты, спектакли, спортивные события;
  • благотворительные пожертвования (популярная форма поздравления с праздником, когда вместо обычного подарка присылают открытку, где сказано, что средства, которые могли бы быть потрачены на подарок, направлены на благотворительность).  

Сложно дать рекомендации о том, что конкретно дарить: это дело вкуса и бюджета каждой компании. А вот о том, что дарить не стоит (но тем не менее часто дарят), пару слов скажем:

  • дурным тоном давно считается дарить на Новый год брендированную недорогую канцелярию (ручки, блокноты и т. д.);
  • не стоит наносить свой логотип на эксклюзивные и дорогие подарки (так можно просто-напросто испортить вещь) или на что-то вовсе не предполагающее брендирования (по нашему мнению, к таким вещам относятся елочные игрушки, хрустальные изделия и т. д);
  • плохой идеей считается наносить логотип компании на продукцию уже известного бренда, которую вы собираетесь подарить. Однажды у меня спросили, нормально ли будет приклеить наклейку со своим логотипом к коробке конфет известного производителя? Нет, это не нормально;
  • дурным вкусом также считается нанесение логотипа компании слишком большого размера. Иногда действительно хорошую вещь можно этим испортить;
  • с осторожностью относитесь к идее дарить подарки, не считающиеся универсальными для определенного пола, возраста, субкультуры и пр. Разве что вы знаете индивидуальные предпочтения человека, которого собираетесь поздравить; 
  • давно есть вопрос к календарям. Даже к очень дорогим. Даже к очень красивым. Вопросов нет разве что к очень-очень оригинальным календарям. 

Кстати, если вы делаете какой-то оригинальный подарок, то имеете шанс получить бесплатную рекламу своей компании, т. к. кто-то из получивших такой подарок с очень большой вероятностью расскажет об этом в соцсетях, где по-прежнему важно отражать любой более или менее значимый или необычный момент жизни. 

Бюджет

Какой закладывать бюджет? Все зависит от тех средств, которыми располагает компания, и от того, какое количество контактов у нее есть в списке для поздравлений.

Если взять примерную сумму, то бюджет одного подарка варьируется в среднем от 1500 до 15 000 руб. Так, для вспомогательного персонала, подрядчиков, младших юристов клиентов это подарки до 2000 руб./шт. Для среднего звена руководителей, партнеров по бизнесу – 4000–6000 руб. Для топовых клиентов и руководителей, а также ключевых стратегических партнеров – 10 000–15 000 руб.

Включим в эти суммы также расходы на подарочные пакеты и курьерскую службу. 

Если исходить, что в вашем списке, скажем, 100 контактов, то из них 10 топовых руководителей среди клиентов (15 000 руб./подарок х 10 = 150 000 руб.), 5 стратегических партнеров (10 000 руб./подарок х 5 = 50 000 руб), 55 старших юристов, руководителей среднего звена и партнеров в «дружественных» юрфирмах (5000 руб./подарок х 55 = 275 000 руб.), 30 подрядчиков и младших юристов (2000 руб./подарок х 30 = 60 000 руб.). Итого расходы на новогодние подарки для 100 человек составят около 535 000 руб. 

Любые маркетинговые затраты (к которым, конечно, относятся и поздравления с праздниками коллег, клиентов и партнеров) могут быть довольно ощутимыми. Однако деньги в этом вопросе все же не главное. «Теплый» контакт в построении любого бизнеса (тем более такого специфического и доверительного, как юридический бизнес) – очень важный аспект. Здесь практически все строится на человеческих отношениях и симпатиях. Проявить внимание к своим клиентам и партнерам в нужный момент – иногда ключевой путь к успеху. Однако главное в проявлении такого внимания – все же не формальный подход или обезличенный подарок по тому или иному поводу, а именно ваше личное участие и заинтересованность в данном человеке. Проявите истинный интерес к человеку – и это вам точно откликнется, пусть даже не сейчас и не в этом году, но когда-нибудь, когда это будет особенно нужно.