Бракованный смартфон
Летом 2015 года Наталья Чернова* купила в магазине «ДНС-Волга» новый телефон Samsung за 41 990 руб. Через несколько месяцев он перестал включаться. Покупательница обратилась в «Единый Сервисный Центр». Независимая экспертиза показала, что все дело в производственном дефекте – из строя вышла системная плата смартфона. Специалисты установили, что новая деталь обойдется покупательнице в 20 920 руб., а вся работа по ее замене в 23 270 руб. Эксперт указал, что в этой ситуации ремонтировать телефон экономически нецелесообразно. Тогда Чернова обратилась к представителю Samsung в России и попросила вернуть ей деньги, но ответа не получила.
Покупательница обратилась с аналогичным требованием в Комсомольский районный суд Тольятти. Кроме того, истица попросила взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 10 000 руб. и выплатить потребительский штраф. Суд назначил товароведческую экспертизу, которая подтвердила результаты независимого исследования, сделанного раньше Черновой. Опираясь на этот вывод, первая инстанция частично удовлетворила требования и взыскала полную стоимость нового телефона с потребительским штрафом, но снизила компенсацию морального вреда до 1000 руб. В обоснование такого решения Комсомольский райсуд пояснил, что недостаток товара в этом случае нельзя устранить без несоразмерных расходов (дело № 2-2377/2016 ~ М-2235/2016). Апелляция оставила такое решение без изменений. Представитель Samsung в России не согласился с такими выводами и оспорил их в Верховном суде.
Выводы нижестоящих судов противоречивы
ВС подтвердил, что покупатель имеет право на возврат стоимости технически сложного товара, в котором обнаружился существенный недостаток в пределах гарантийного срока. Вместе с тем экономическая целесообразность в вопросе стоимости и замены деталей не имеет никакого значения для ответчика, так как Samsung самостоятельно производит эти комплектующие, подчеркнули судьи ВС. Судебная коллегия по гражданским делам ВС обратила внимание и на взаимоисключающие выводы судов: с одной стороны, недостаток посчитали неустранимым, а с другой – указали, что его можно исправить, но за большие деньги.
В рассматриваемой ситуации ни одна из двух проведенных экспертиз не указала, что при обнаружении дефекта системной платы производитель обязан заменить телефон, отметил ВС. Да и понятие «неустранимый недостаток» не содержит такого критерия, как экономическая нецелесообразность его устранения (п. 13 Постановления Пленума ВС от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
Кроме того, экспертизы показали, что ремонт телефона в спорной ситуации будет стоить чуть больше 20 000 руб., а это составляет 49% от цены нового девайса, подчеркнул ВС (дело № 46-КГ19-5). Соответственно, смартфон целесообразнее исправить, а не менять на новый. Ссылаясь на перечисленные обстоятельства, тройка судей под председательством Вячеслава Горшкова отменила акт апелляции и отправила дело на новое рассмотрение обратно в Самарский областной суд. На «втором круге» апелляция отменила акт первой инстанции и вынесла по этому делу новое решение (на сайте суда текст документа пока не опубликован).
Эксперты «Право.ru»: «Продавцов надо защищать от потребителей»
В спорной ситуации поспешно делать вывод о несущественности недостатков только по той причине, что затраты на их устранение составляют 49% от стоимости товара, говорит Сусана Киракосян, партнер , доцент Финуниверситета при Правительстве РФ. Ведь в подобных случаях нужно учитывать не только количественный критерий (цену товара), но и качественный (особенности и иные свойства товара), замечает эксперт. Об этом указано в п. 13 Постановления Пленума ВС от 28 июня 2012 года № 17. Но на практике может получиться так, что нижестоящие суды в подобных случаях будут считать, что если ремонт стоит меньше 50% от стоимости товара, то потребитель не может рассчитывать на замену сломанной вещи, опасается Олеся Спиричева, адвокат АК Бородин и партнеры.
Как бы цинично ни звучало, но в последнее время в защите нуждаются продавцы. Уровень правовой культуры граждан растет, что приводит и к появлению непреодолимого сутяжничества среди потребителей.
По словам Алины Лактионовой из ЮК , решение ВС имеет превентивный характер для потребителя, который решает злоупотребить своим правом. Распространенная схема выглядит так, что покупатель обнаруживает недостаток практически сразу после покупки, пользуется товаром, а перед истечением гарантийного срока пытается вернуть его, чтобы получить обратно уплаченные деньги. В то время как стоимость такого же товара на день возврата может быть уже в два раза меньше, подчеркивает юрист.
Недобросовестный покупатель готов на многое. Фальсификация недостатков товара с целью его возврата или получения дополнительной скидки, манипуляции с помощью отзывов в интернете, книге жалоб и предложений. Даже шантаж со ссылкой на принадлежность к контрольно-надзорным органам.
Особенно это характерно для телефонов, говорит Лактионова: «Компании-производители в конкурентной гонке за покупателя пытаются выпустить все более современные модели, снижают цены на старые. Потребители не отстают и активно знакомятся со своими правами, а затем отправляются за «новым телефоном» к продавцу».
А вот Киракосян уверена, что грамотный потребитель, наоборот, доставляет меньше проблем. Поэтому продавцу важно рассказывать о правилах эффективного и безопасного использования товара, его обмена и возврата. Можно чертить схемы и рисунки, которые будут висеть в магазине или на его сайте, резюмирует юрист: «На практике немногие различают обмен и замену, срок годности и срок службы».
* – имя и фамилия участника дела изменены.