Российский закон о защите прав потребителей международные эксперты признают одним из самых гуманных в мире, после американского. Но с одной стороны, он защищает права добросовестного приобретателя, а с другой – дает простор для действий тем, кто использует принцип "потребитель всегда прав" в корыстных интересах. И пусть термин "потребительский экстремизм" в российском праве отсутствует, на деле он существует.
Насмотревшись на своих западных "коллег", отсуживающих многомиллионные компенсации за пролитый кофе, не поданную вовремя салфетку или "гамбургер, разрушивший семейную жизнь", российские потребители идут в суды либо с такими же нелепыми исками, либо действительно пытаются защитить себя, но злоупотребляют правом, требуя огромные непомерные суммы неустоек, штрафов, возмещения морального вреда.
"Несмотря на то, что понятие "потребительский экстремизм" не закреплено на законодательном уровне, на настоящий момент, к сожалению, приходится констатировать наличие такого явления", – подтверждает Анна Калиновская, адвокат коллегии "Князев и партнеры".
Да, действительно, термин этот, скорее, литературный, чем юридический, но в ряде публикаций сформулировано, что же под ним понимается. Руководствуясь положениями ст. 10 ГК РФ (пределы осуществления гражданских прав) и с учетом ст. 159 УК РФ (мошенничество), "потребительским экстремизмом" называют:
- действия потребителей в обход закона, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу;
- злоупотребление ими своим особым положением на рынке товаров, работ и услуг;
- недобросовестное поведение покупателей и получателей услуг, злоупотребление правом;
- умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к ним.
По мнению, Калиновской появление "экстремистов" связано прежде всего, с тем, что принятый в 1992 году закон о защите прав потребителей, который ряд международных экспертов признал лучшим из российских законодательных актов, предоставляет довольно большой объем прав гражданам. В 1994 году вышло первое постановление Пленума Верховного суда РФ о судебной практике по защите прав потребителей, а в июне 2012 года Пленум принял новую редакцию этого документа, в которой закрепил и упрочил "потребительские" права. Например, позволил потребителю обращаться с иском в суд как по месту нахождения ответчика, так и по своему месту жительства, возложил на продавца или поставщика услуг бремя доказывания собственной невиновности, подтвердил возможность компенсации морального вреда и так далее (подробнее>>>). Законодательство, рассчитанное на добросовестного потребителя, в судебных спорах признает именно его слабой стороной, чем весьма эффективно пользуются "экстремисты".
"С одной стороны, появление потребительского экстремизма обосновано тем, что потребитель является более слабым участником товарного оборота по сравнению с предпринимателем. С другой – многие недобросовестные граждане, научившись на примере американцев, пытаются заработать, толкуя закон в свою пользу", – говорит Калиновская. К сожалению, иногда сами продавцы или поставщики услуг создают прецеденты, позволяющие зарабатывать на них. Вместо того, чтобы отстаивать свои права, столкнувшись с недобросовестными потребителями, они предпочитают заплатить (пусть даже требования неправомерны), чтобы не порочить репутацию компании или не тратить время на судебные процессы, результат которых иногда предсказать невозможно.
По мнению адвоката Олега Колотилова, партнера юридической фирмы "Кульков, Колотилов и партнеры", для России проблема потребительского экстремизма не так актуальна, как для западных стран и, особенно, США. "Обычно в России потребительские иски подаются в том случае, если какое-то реальное право гражданина было затронуто (например, продажа некачественного товара, отказ осуществить его замену, задержки в ремонте). Особняком стоят случаи, когда потребителю причинен вред в помещении продавца (скользкий пол, падение товаров и тому подобное), – перечисляет он. – Но при этом даже в случае реального причинения вреда, гражданину часто бывает очень сложно отстоять свои права".
Адвокат напоминает, что "экстремисты" среди потребителей – в меньшинстве, чаще всего люди действительно обращаются в суд за защитой своих прав, и там им приходится столкнуться с большим количеством сложностей:
- моральный вред или не взыскивается вообще, или сумма компенсации снижается до минимальных размеров;
- также снижается взыскиваемая с проигравшей стороны сумма расходов истца на представителя;
- в случае, если иск касается участия в бонусных программах, суды часто отказывают в исках, так как говорят, что между сторонами отсутствуют договорные отношения, у продавца отсутствуют какие-либо обязанности и т. п.;
- существуют серьезные проблемы с представлением письменных доказательств, а также с обоснованием, что недостатки не являются следствием неправильного пользования.
В качестве пограничного случая потребительского экстремизма Колотилов привел в пример ситуацию, когда покупатель продукции автопрома до истечения срока гарантии (которая часто составляет два-три года) обнаруживает в товаре существенный недостаток (например, коррозию швов) и требует замены – при этом продавец обязан предоставить новый автомобиль, и гарантийный срок на него начинает исчисляться заново. С новым автомобилем происходит та же самая ситуация. Таким образом, потребитель получает возможность практически вечного пользования новым автомобилем, пока его не снимут с производства, и его замена не станет невозможной. Примерно по такой же схеме могут действовать покупатели бытовой, аудио- и видеотехники и других "сложных" товаров.
Экстремизм "американского типа"
– Алмазовы против "Кока-колы". Один из первых скандалов с потребителями – "экстремистами" в России разгорелся в 2002 году. Братья Алмазовы требовали с российского производителя "Кока-Колы" 100 000 руб. за найденное в пяти бутылках прохладительного напитка битое стекло. В противном случае потребители-шантажисты грозили компании судебными исками и порочащей ее репутацию кампанией в прессе. Однако производитель не пошел на поводу у вымогателей и организовал собственное расследование. В итоге выяснилось, что бракованные бутылки украдены с завода "Кока-Колы", где один из братьев работал грузчиком.
– Либек vs "Макдональдс". Но, конечно, родиной "экстремистских" потребительских исков небезосновательно можно назвать США, где потребительское законодательство еще гуманнее, чем в России. Пожалуй, самым известным делом такого рода можно назвать знаменитое "дело о чашке кофе". В феврале 1992 года Стелла Либек – 79-летняя жительница штата Нью-Мексико выходила из "Макдональдса" с только что купленным стаканом кофе. Дверь в закусочной оказалась слишком тугой, выбила стаканчик у нее из рук и горячий напиток пролился на женщину, которая получила ожог третьей степени. Она подала в суд. Сумма компенсации составила $2,9 млн, а позже была уменьшена до $640 000. После этого эпизода на стаканах в ресторанной сети появилась надпись "осторожно, горячее!"
– Кузнецова против "Макдональдс". По стопам Либек решила пойти и москвичка Ольга Кузнецова, которая попала в аналогичную историю в подмосковных Химках: стакан кофе, дверь, выбившая его из рук, ожоги живота I и II степени. В июле 2005 года она подала в Бутырский суд Москвы иск о взыскании 500 руб., потраченных на лечение и о компенсации морального вреда в 100 000 руб. Позже эта сумма была увеличена в девять раз. Процесс длился больше года. Суд трижды назначал экспертизу, которая должна была выяснить – виновата ли дверь в несчастном случае или нет. Адвокаты "Макдональдса" говорили о том, что предупреждающая надпись на стакане с кофе и в самом ресторане должна была предупредить посетительницу об опасности, и просили отказать в иске. Дело кончилось тем, что от иска отказалась истица.
Еще одна из самых распространенных "потребительских" историй – о кошке в микроволновке. Якобы какая-то американская домохозяйка, выкупав животное, поместила его для просушки в СВЧ-печь. Кошка погибла, а хозяйка подала в суд на производителя бытовой техники, который не указал в инструкции, что сушить животных в печи нельзя. Говорят, женщина выиграла дело, отсудив компенсацию в несколько миллионов долларов. Вот только имени удачливой потребительницы нигде найти не удалось, так что, скорее всего, этот случай – не больше, чем очередная интернет-байка. Однако в некоторых инструкциях к технике и в самом деле встречается пункт "помещать животных внутрь запрещено".
Адвокат Колотилов считает, что случаи потребительского экстремизма американского типа в России еще достаточно редки. В качестве яркого примера он привел "дело Прокопенко", в котором курильщик пытался взыскать вред здоровью, причинённый ему курением. В данном иске было отказано, и по состоянию на настоящее время вопрос о возможности взыскания такого рода "вреда" можно считать закрытым. Аналогичное дело было также в Казахстане (там тоже был отказ в иске).
– Прокопенко против "Петро". Случай с пенсионером Иваном Прокопенко для России и впрямь нетипичен. Еще в 2001 году петербуржец подал в Невский районный суд иск к табачной фабрике "Петро", принадлежащей японскому концерну Japan Tobacco International. Мужчина утверждал, что заболел раком легких, "благодаря" курению производимым ею папиросам "Беломорканал". В 1999 году ему удалили одно легкое, а через два года курильщик с 50-летним стажем начал громкий судебный процесс. Он утверждал, что "Беломор" нанес вред не только его здоровью, пассивное курение якобы стало причиной смерти его первой жены. Прокопенко говорил, что надпись "Минздрав предупреждает: курение опасно для вашего здоровья" на пачке напечатана мелким шрифтом и почти незаметна, а также не предупреждает, что курение может привести к раку легких. Он требовал с производителей компенсацию в 2,5 млн руб. После проведения экспертизы, назначенной судом, прямой связи с курением "Беломора" и появлением у истца онкологического заболевания выявлено не было. Эксперты сочли болезнь "профессиональной" – Прокопенко много лет работал на вредном производстве, в цехе термообработки металлов Кировского завода. Повторная экспертиза также не дала результата. В 2003 году истец умер, не дождавшись конца разбирательства, а его жене выиграть дело не удалось. А после вступления в силу 1 июня 2013 года закона "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака", благодаря которому на сигаретных пачках появились не только предупреждающие надписи, но и фото, предупреждающие о последствиях курения, создать подобный прецедент будет еще сложнее.
Табачным компаниям в США повезло меньше. Там практика их "преследования" потребителями и знающими свое дело юристами прижилась достаточно давно. Первый иск курильщиков – "экстремистов" к компании Liggett & Myers был подан в 1954 году. Разбирательство длилось 17 лет, после чего было прекращено. В 1960 году суд присяжных признал, что муж истицы умер из-за рака легких, а значит, курение сигарет Lucky Strike может вызвать смерть. Но никакой компенсации вдова курильщика тогда не получила, судья постановил, что тот сам виноват в своей смерти, поскольку выбор в пользу потребления табака сделал сознательно.
– Робинсон vs R.J. Reynolds Tobacco. Однако потребители продолжали разрабатывать эту "золотую жилу", в 2008 году жительница города Пенсакола штат Флорида подала иск ко второй по величине американской табачной компании R.J. Reynolds Tobacco. Синтия Робинсон, муж которой умер от рака легких в возрасте 36 лет в 1996 году, обвиняла производителей сигарет в том, что они недостаточно полно разъясняют потребителям их продукции вред курения. Процесс длился восемь лет, и в результате в 2014 году Синтия и ее сын получили рекордную компенсацию – $23,6 млрд. После суда вице-президент Reynolds Tobacco Джеффри Реборн заявил, что вердикт "выходит за рамки разумного и справедливого".
– Хохлов против МОК. Еще одним примером экстремизма "американского типа" можно назвать процесс "Петр Хохлов против Московской ореховой компании" в Хорошевском суде столицы (дело № 2-176/2011). В январе 2010 года москвич написал в своем интернет-дневнике, что обнаружил в пачке с фундуком, из которой съел половину орехов… дохлую мышь. Он заявил, что намерен добиваться от производителя не только компенсации, но и публичных извинений и подключил к делу правозащитников из организации "Общественный контроль". Еще до обращения в суд Хохлов требовал с производителя в качестве компенсации полмиллиона рублей, но когда юристы компании потребовали доказательств, смог предъявить лишь фото пакетика орешков с лежащей рядом мышью. В суде требования покупателя уменьшились до 200 000 руб. Однако, как ни доказывал заявитель, совместно с юристами "Общественного контроля" свою правоту, решение было вынесено не в его пользу. Судья Татьяна Налимова (нынешний председатель Черемушкинского районного суда) обнаружила несоответствие: на товарном чеке указано точное время покупки орешков – 17:20, а информацию о том, что пакет оказался с особой "начинкой" Хохлов разместил в интернете почти на два часа раньше – в 15:39. Кроме того, судебная экспертиза определила, что мышь погибла вовсе не в результате попаания в технологическое оборудование в процессе фасовки, несчастному зверьку просто свернули шею или удушили. Позже истец обжаловал вынесенное решение в Мосгорсуде, но безрезультатно.
"Бытовой" экстремизм
Но иски о перевернувшихся стаканчиках с кофе или зверьках в упаковке с орехами – единичные случаи, на сегодняшний день гораздо чаще потребители обращаются в суды после покупки сложной техники (в том числе автомобилей), проведении ремонтных и строительных работ, оказании различного рода услуг (бытовых, медицинских, косметических и пр.), также сюда, пусть и с натяжкой, можно отнести споры с банками (особенно часто подавались иски после отмены в 2009 году комиссий за ведение счета) и страховщиками.
Характерной чертой требований экстремистов, предъявляемых в судебном порядке, зачастую является то, что сумма иска может во много раз превышать расходы, которые предъявляются к возмещению. Например, потребитель требует возвратить ему стоимость приобретенного товара – 10 руб. Кроме этого сумма иска будет складываться из неустойки (недобросовестные потребители могут увеличить ее до немыслимых размеров), штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя (50 % от взысканной суммы), компенсации морального вреда (эту сумму также часто завышают, поскольку ее рамер не ограничен). Сюда же могут быть включены расходы на проведение эксперизы и оплату услуг представителя. При этом по общему правилу убытки возмещаются в части, не погашенной неустойкой, убытки же потребителя возмещаются в полной сумме.
Так, например, в декабре 2011 года петербуржец Е. Соколов купил автомобиль Nissan X-Trail за 1,032 млн руб., а спустя два месяца обнаружил следы масла на корпусе заднего амортизатора. Дилер и производитель сочли, что недостаток возник по вине владельца, и отказали в ремонте. Экспертиза, которую Соколов провел за свой счет, все же выявила наличие заводского брака. Автовладелец устранил неисправность за свой счет, а потом решил вернуть некачественный товар и потребовать возмешения убытков, на что производитель снова не отреагировал, после чего потребитель обратился в суд. 28 мая прошлого года судья мирового судебного участка № 35 Марина Шумило обязала ООО "Ниссан Мэнуфэкчуринг РУС" возместить стоимость ремонта в размере 7137 руб., а также компенсировать моральный вред и уплатить штраф. После этого Соколов обратился уже Лефортовский суд Москвы за взысканием неустойки с "Ниссан Мэнуфэкчуринг РУС" в размере 6,955 млн руб. В такую сумму он оценил невыполнение своих требований как потребителя в добровольном порядке, а также потребовал взыскать штраф в размере 50 % от общей суммы (дело № 2-1167/2015). Однако представитель ответчика смог доказать факт злоупотребления правом – недостаток в машине был исправлен, стоимость ремонта – компенсирована (подробнее>>>).
Как уже говорилось выше, потребитель в таких спорах де юре – слабая сторона, на деле же прав у него гораздо больше. В течение гарантийного срока он не обязан докавать наличие недостатка в товаре. Наоборот, обязанность установить есть ли в покупке дефект, а также его происхождение – производтвенный брак или нарушение правил эксплуатации потребителем, ложится на самого продавца.
В спорных случаях суд исходит из предположения о том, что у покупателя нет специальных знаний о свойствах и характеристиках товара. Этот довод, особенно, если покупка технически сложная, потребители-экстремисты используют довольно часто. Единственный верный способ избежать подобных исков – предоставить максимально полную информацию о товаре, желательно, в письменной форме.
Еще один "бонус" заявителя по потребительскому иску – подсудность по выбору истца. Если, например, он живет в другом городе или регионе и опдает иск по месту жительства, поездки на заседания, ознакомление с делом влекут дополнительные расходы.
Что делать с "экстремистами"?
"Формы так называемого потребительского экстремизма могут быть самые различные, что не позволяет разработать единую методику борьбы с такими случаями", – считает наш эксперт адвокат Калиновская. Однако общий механизм борьбы ей видится примерно следующим:
- неукоснительное соблюдение предпринимателями требований законов и подзаконных актов, а также различных госстандартов, санпинов и других предъявляемых к товарам и услугам требований;
- по возможности, письменное оформление отношений с потребителями, лучше один раз прибегнуть к помощи квалифицированного юриста для составления типового договора, нежели впоследствии участвовать в судебных разбирательствах;
- каждый случай потребительского экстремизма необходимо анализировать отдельно, устраняя допущенные нарушения и ликвидируя пробелы.
Даже сейчас мелкие предприниматели нередко "забывают" о договоре с потребителем или используют шаблонный документ из интернета, который не защищает продавцов товаров или услуг. Договор должен максимально исключать ваши риски, но при этом, разумеется. не нарушать законных прав потребителя. Лучше задокументировать и дальнейшие отношения с покупателем: подписать накладную на товар, акт приемки выполненных работ (оказанных услуг) и так далее. При этом неплохо было бы заполучить подпись в документе, что недостатков товара (работ) не обнаружено, правила пользования (например, прибором) потребителю разъяснены и непонятных для него моментов не осталось.
Всегда реагируйте на претензии потребителей, какими бы необоснованными они ни казались, в установленный законом срок. Зачастую это помогает решить вопрос еще на стадии досудебного разбирательства, а также делает общение с заявителем более упорядоченным. В соответствии с п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей, в претензии должны быть четко сформулированы требования подателя, их отсутствие лишает претензию обоснованности. Во-вторых, к ней должен быть приложен "необходимый минимум" документов – товарный чек, а для товаров, на которые установлен срок гарантии – гарантийный паспорт или заменяющий его документ. Отсутствие чека не лишает потребителя права доказывать в суде факт заключения договора купли-продажи, но дает продавцу законные основания отказать в рассмотрении претензии (п. 5 ст. 18 "потребительского" закона). Это защищает от исков о взыскании неустойки за отказ в удовлетворении требований потребителя. Если в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, в нем можно отказать, поскольку определение размера такой компенсации – прерогатива суда (ст. 15).
Все документы потребителю лучше направлять почтой или изготавливать в двух экземплярах – на втором получатель может поставить дату и подпись, чтобы было видно – вы ответили в срок, а значит, требовать неустойки он права не имеет.
Следует помнить еще и о том, что требования о замене товара ненадлежащего качества в порядке ст. 25 закона о защите прав потребителей не всегда обоснованы. Во-первых, товар может входить в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55). Во-вторых, когда потребитель просит заменить качественный товар, необходимо установить, сохранен ли он в первоначальном виде, ведь предполагается, что его можно продать вторично. В этом случае даже незначительная потертость или царапина могут служить основаниями для отказа.
Важно не занимать пассивную позицию, согласившись просто откупиться от потребителя-террориста. "Как показывает практика, для манипулирования предпринимателями глубоких юридических знаний не требуется, в силу чего, граждане, зарабатывающие таким способом, редко обращаются к юристам, предпочитая решить поставленные цели в досудебном порядке. Если же предприниматель не идет на поводу, намного выгоднее найти новую жертву, чем выходить в судебное разбирательство, что потребует значительных временных и финансовых затрат", – добавляет Калиновская.
Продавцы под защитой суда
Несмотря на то, что потребитель в судебных спорах априори – слабая сторона, сегодня суды достаточно становятся на защиту прав продавца в вопросах снижения несоразмерной, по его мнению, неустойки. В июне 2012 года было принято Постановление Пленума ВС РФ "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", в п. 34 которого было впервые сказано, что применение статьи 333 ГК РФ (снижение неустойки) по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым. Более того, если ответчику в таком споре удается найти надлежащее обоснование для "исключительного случая", то "порезана" может быть не только неустойка, связанная с просрочкой исполнения обязательств по договору или несвоевременным удовлетворением требований потребителя, но и обязательный штраф в размере 50 % от присужденной суммы.
Так, например, поступила судья Никулинского районного суда Елена Кузнецова при рассмотрении иска Мовлади Нацаева к "Мерседес Бенц Рус" 23 апреля текущего года (дело № 2-110/2015). Истец, купивший автомобиль премиум-класса за 7,65 млн руб. сначала просил продавца заменить вышедший из строя двигатель, но, не дождавшись ответа, обратился в суд. Там он требовал не только расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств, но и неустойку за 50 дней ожидания в размере 8,42 млн руб., рассчитанную по схеме 1 % за каждый день просрочки, а также тот самый обязательный "потребительский" штраф. Однако заявленные размеры компенсаций Кузнецова сочла "несоразмерными" и, руководствуясь положениями ст. 333 ГК РФ, снизила сумму неустойки до 500 000 руб., сумму штрафа – до 1 млн руб. (подобнее>>>).
Такую практику применения статьи о снижении неустоек Максим Кульков, управляющий партнер "Кульков, Колотилов и партнеры" назвал попаданием суда "пальцем в небо", мотивировав это тем, что "суды общей юрисдикции никак не обосновывают, в чем они видят несоразмерность неустойки и каким образом приходят к расчету той неустойки, которая видится им соразмерной". Анна Калиновская, считает, что "на настоящий момент позиция ВС РФ такова, что штраф представляет собой разновидность неустойки, следовательно, к нему в полной мере применяются нормы гражданского права, в том числе ст. 333 ГК РФ". Стоит отметить, что этот случай – показательный, но не единичный. Сумму штрафа в 50 % суды пока уменьшают редко, но снижение заявленной потребителем неустойки, в силу ее "несоразмерности" – практика распространенная.
