По приезде в отель турист узнал, что в заказанной пятизвездочной гостинице нет мест. Туроператор предложил на замену другой отель такой же "звездности". Вместо этого клиент зашел на сайт Booking.com, где предлагались номера в изначально утвержденном месте, и заново оплатил пребывание. По возвращению он решил отсудить у туроператора потраченные деньги. Суды разрешили дело по-разному, а эксперт "Право.ru" дала совет туристам, которые оказались в аналогичной ситуации.
Приехав на место отдыха, турист может узнать, что мест в оплаченной гостинице уже нет. Тогда ему предлагают заселиться в другое место. Но зачастую дело не в ошибке: таким образом туроператор может «принудительно» заполнять отели, которые не пользуются спросом, говорит Дмитрий Дробязко из национальной юркомпании "Митра". Возможно, именно в такой ситуации оказался Петр Даров*, который купил тур в новогодние праздники на китайский остров Хайнань за 152 000 руб. для себя и семьи (всего три человека). Туристов должны были поселить в гостинице Le Meridien Shimei Bay Beach Resort & Spa 5*. Но по приезду представители туроператора ООО «Русь-Тур» объявили, что в этом отеле не осталось мест: якобы под Новый год приехало много путешественников, в том числе китайских, о чем стало известно только после продажи путевки. Туристам предложили другой вариант – Four Points by Sheraton Shenzhou Peninsula 5*. Вместо этого Даров зашел на сайт Booking.com и проверил изначально выбранный отель. Оказалось, что свободные места есть, и семья решила разместиться там. Даров оплатил номер из своих денег, а по приезду домой подал в суд на туроператора «Русь-Тур» и турагента «Реал-Транс». Он потребовал взыскать полную стоимость тура (из-за существенного недостатка услуги), компенсировать 118 733 руб., потраченные на повторную оплату номера, и 100 000 руб. морального вреда. По мнению истца, туроператор нарушил договор, потому что клиент не давал согласия на замену отеля. Две инстанции отклонили иск к турагенту и требование о возврате полной стоимости путевки, но разделились во мнениях, должен ли «Русь-Тур» компенсировать повторную оплату того же отеля.
Исключительный случай
Заельцовский райсуд Новосибирска решил отказать Дарову. Он пришел к выводу, что компания имела право заменить утвержденный отель на другой при сохранении категории обслуживания. Такое право было закреплено в туристическом договоре, а также агентском договоре между «Русь-Туром» и «Реал-Транс» «в исключительных случаях». Замена в случае Дарова оказалась не хуже изначального варианта (по крайней мере, истец не доказал обратного). Поэтому права туриста не были нарушены, объяснил райсуд (решение № 2-1347/2017). Поэтому истец оплатил номер в Le Meridien «на свой страх и риск, без объективных причин».
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Иного мнения оказался Новосибирский облсуд. По его решению Даров получил компенсацию оплаты отеля 118 733,17 руб., морального вреда 5000 руб. и «потребительский» штраф 61 866 руб. (50% от неисполненных требований клиента). Само по себе условие договора о возможности замены отеля не освобождает туроператора от ответственности за неисполнение своих обязанностей, объяснила апелляция. Соглашение предусматривает конкретный способ размещения заказчика – это существенное условие договора, которое нельзя изменить без его согласия. Поскольку туроператор его нарушил, он должен возместить убытки Дарова, оплатившего номер повторно. По мнению коллегии, права потребителя не пострадали бы в том случае, если в договоре был перечислен список отелей или категория, в пределах которой исполнитель мог выбрать другую гостиницу. Поставив свою подпись в документе, турист согласился бы с заменой, объяснила апелляция (определение № 33-10919/2017).
Апелляция исправила первую инстанцию и в распределении бремени доказывания. Именно туроператор, а не потребитель должен обосновать, что отель на замену не хуже первоначального: имеет такое же расположение по отношению к пляжу, те же услуги и по качеству, и по количеству. Что еще важнее – туроператор обязан доказать, что не мог разместить истца с семьей в первоначально выбранной гостинице, то есть наступил «исключительный случай» по договору. Ничего из этого «Русь-Тур» не сделал.
Позиции обеих инстанций звучат логично и оправданно, считает Екатерина Баглаева из КА "Юков и партнёры": на одной чаше весов свобода договора (клиент согласился на замену отеля не ниже классом), а на другой – вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной. В этом случае, как и во многих других, – перевес на стороне принципа защиты прав потребителя, говорит Баглаева. А по мнению Дробязко, оба суда не стали глубоко вникать в подробности спора. В актах не указано, исследовались ли вопросы, как турист узнал о невозможности заселения, какие отличия имеют два отеля, были ли свободные места в Le Meridien на момент брони и, в конце концов, был ли номер в этой гостинице забронирован первоначально.
На одной стороне чаши весов – свобода договора, на другой - вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной.
Что делать туристу в подобной ситуации?
Как поступить, если по прибытии на место отдыха турист получил предложение поселиться в другом отеле, но не согласен на замену? Советы дает Баглаева из КА «Юков и партнеры»:
- В первую очередь нужно попытаться миром разрешить разногласия с туроператором. Возможно, имеет смысл корректно напомнить, что турист знает о праве требовать компенсации убытков, морального вреда и «потребительского» штрафа.
- Если разрешить конфликт мирным способом не удалось, не исключено, что лучшим решением будет принять предложение, если у туриста не получилось что-то оперативно предпринять.
- Если есть материальная возможность, турист может сам оплатить себе гостиницу не выше уровнем, чем изначально согласованная (лучше такую же, что упростит доказывание убытков, но можно и аналогичную). По возвращению у него будет возможность отсудить у туроператора убытки, моральный вред и «потребительский» штраф.
- Подтвердить класс отеля могут количество звезд, место расположения по отношению к пляжу и другим объектам инфрастуктуры, набор и количество услуг – пользоваться можно любиыми публичными источниками информации.
* имя и фамилия изменены редакцией
