ПРАВО.ru
Практика
20 декабря 2024, 12:13

Некачественный онлайн-курс: как вернуть деньги

Некачественный онлайн-курс: как вернуть деньги
Дистанционное обучение становится все более популярным, а количество судебных споров из-за онлайн-курсов только растет. Разобрались, что делать, если вы остались недовольны образовательным процессом, а исполнитель не собирается возвращать деньги. Юристы рассказали, можно ли лишить ученика права на немотивированный отказ от обучения и всегда ли ваши ожидания — это ваши проблемы. По мнению экспертов, доказать низкое качество курсов сложно, но в судебной практике уже наметились некоторые закономерности, которые стоит знать.

Онлайн-образование получило колоссальное количество внимания во времена ковида, когда практически все возможности получения очного образования стали недоступны. С тех пор популярность интернет-обучения только растет. Еще в 2021 году «Нетология» и Data Insight провели совместное исследование, которое показало, что россияне потратили на дополнительное онлайн-образование 226 млрд руб. Это впервые превысило траты на очное обучение.

Согласно отчету Smart Ranking, 2023-й показал рост edtech-рынка на 32% по сравнению с прошлым годом (от англ. education technology — технологии образования). По прогнозам этого же агентства, к концу 2024-го можно ожидать рост еще минимум на 17%, хотя больше аналитики верят в динамику на уровне 20–25%.

Вместе с тем массовое заключение договоров о предоставлении дистанционных образовательных услуг породило проблемы. С одной стороны, люди легко отказываются от идеи пройти обучение и требуют вернуть им деньги, если курс наскучил. С другой — в рекламе онлайн-образования часто обещают больше, чем оказывается в итоге. Иногда онлайн-школы говорят, что их курс поможет стать специалистом «с 0 до pro», рассказывает Федор Леппа, адвокат, старший партнер компании «Технологии обжалования» На деле новичку очень сложно быстро получить такие навыки и стать профессионалом, например, в какой-нибудь IT-профессии. Он просто не может справиться с заданиями на курсе и бросает обучение, объясняет адвокат. На фоне этих трудностей растет число судебных споров в этой сфере.

  Дело в ВС  

Проблему возврата денег за некачественное обучение подсветило дело № 4-КГ24-57-К1, рассмотренное Верховным судом. Истец остался недоволен онлайн-курсом для начинающих 3D-художников на платформе «Гикбреинс» и отказался заканчивать обучение. Он настаивал, что предоставленные образовательные услуги имели существенные недостатки:

  • после заключения договора ответчик заменил программу обучения «Факультет ЗD-художник в играх и кино» на программу «Факультет ЗD-художник в играх»;
  • домашние задания проверяли с задержкой;
  • в графике обучения часто появлялись незапланированные каникулы;
  • часть предусмотренных программой вебинаров заменили на лекции в записи;
  • добавили ненужный курс.

Истец утверждал, что изначально ему обещали совсем другие условия обучения, а значит, «Гикбреинс» должны вернуть уплаченную им сумму. Нижестоящие инстанции подтвердили, что такие услуги нельзя считать качественными, и взыскали с компании деньги за оставшуюся часть обучения. То есть плату за уроки, к которым уже предоставили доступ, не вернули. Истец с этим не согласился: он считал, что ему должны вернуть полную стоимость обучения.

Верховный суд поддержал его позицию и указал, что суды руководствовались неправильной нормой права. Они признали, что курс содержал существенные недостатки, но применили ст. 32 закона «О защите прав потребителей», а она предназначена для случаев, когда потребитель отказался от договора при отсутствии нарушений со стороны исполнителя. Тогда ему возвращают деньги за ту часть курса, которую ученик не успел пройти. В рассматриваемом же деле истец имеет право полностью вернуть уплаченную сумму.

Это решение особенно актуально в онлайн-образовании, где условия обучения, указанные на сайте и в рекламе, отличаются от того, что в итоге получают ученики, считает Леппа. Он лично занимался этим делом и помогал в разработке позиции истца. Леппа заметил, что, помимо прочего, суд обязал «Гикбреинс» выплатить ученику неустойку и не нашел оснований для ее снижения. Таким образом, в этом деле Верховный суд напомнил онлайн-школам о серьезных финансовых последствиях оказания некачественной услуги и отказа вернуть деньги в досудебном порядке, заключает адвокат.

Такая практика может изменить подход онлайн-школ к досудебному урегулированию споров. Для них выгоднее вернуть деньги уже после претензии, ведь суд с учетом неустойки и штрафа может взыскать сумму в несколько раз больше стоимости курса.

Федор Леппа, адвокат, старший партнер компании «Технологии обжалования»

Суд указал на важность соответствия качества онлайн-курсов информации на сайте, в рекламе и условиям договора, а также на право потребителя требовать возврата денег в случае значительных отклонений, комментирует Екатерина Нохрина, адвокат, руководитель юридического отдела компании «Технологии обжалования» Она представляла интересы истца в ВС. Нохрина уверена, что сделанные Верховным судом выводы важны для защиты прав потребителей от злоупотреблений крупных онлайн-школ, которые редко возвращают деньги в добровольном порядке.

Это дело показывает, что если есть доказательства несоответствия услуг заявленным условиям, то потребитель может добиться возврата всей стоимости онлайн-курса. Обязанность исполнителя при этом — доказать обратное, то есть он должен подтвердить, что услуги качественные, имеют ценность и соответствуют обещанному.

Екатерина Нохрина, адвокат, руководитель юридического отдела компании «Технологии обжалования»

Неизбежно встает вопрос об универсальности вышеприведенной схемы: применима ли она к каждому ученику, заключившему договор о дистанционных образовательных услугах? Например, в деле № 72-КГ23-1-К8 представитель исполнителя придерживался позиции о том, что закон «О защите прав потребителей» не распространяется на бизнес-курсы. Он аргументировал это тем, что компания предоставляет услуги по получению знаний для создания и развития бизнеса.

Это, уверял представитель, подтверждает, что договор заключили для дальнейшего занятия предпринимательской деятельностью. ВС с этим не согласился и указал, что человек учится для себя, а значит, потребляет услугу в личных целях. На этом основании следует применять закон «О защите прав потребителей», даже если курсы связаны с бизнесом.

Некачественные курсы или завышенные ожидания?

А вот единый подход к установлению низкого качества услуги ни законодатель, ни суды пока не выработали. В сентябре 2023 года в Госдуму внесли законопроект, который закреплял, что правила определения образовательных услуг или информационно-консультационных услуг ненадлежащего качества устанавливает правительство. По мнению инициаторов, стало больше онлайн-курсов посредственного качества, после прохождения которых большинство потребителей чувствуют себя обманутыми. Проект, тем не менее, отклонили по причине «избыточности с правовой точки зрения». 

Оплата товаров и услуг онлайн-переводом: как снизить риски

Доказать низкое качество курса бывает сложно, подтверждает Нохрина. В каждом деле нужно указать суду на конкретные недостатки, из-за которых потребитель отказался от обучения. Например, это могут быть изменения формата или графика занятий, неквалифицированные преподаватели или отсутствие обещанных материалов. Доказать это можно разными способами: видеозаписи занятий, скриншоты из личного кабинета, сайта или переписки с онлайн-школой и подобное.

Со ссылкой на судебную практику Александр Щеглов, старший юрист Versus.legal , выделил несколько оснований, опираясь на которые суды обычно приходят к выводу о некачественности услуг:

  • несоответствие обучения установленной программе; 
  • несоответствие уровня преподавательского состава требуемой квалификации;
  • нарушение срока оказания услуг;
  • состав доступных лекций отличается от того, что указывали на сайте.

В то же время, рассказывает Щеглов, в правоприменительной практике часто встречаются доводы, заявляемые неудовлетворенными потребителями, которые суды отклоняют:

  • навыки и материалы, которые преподавали на онлайн-курсе, носят характер обучающего материала для новичков и не соответствуют ожиданиям обучающегося;
  • отсутствие информативности;
  • использование общедоступных материалов.

Кроме того, суды оценивают, как быстро слушатели курса отказываются от договора ввиду некачественного оказания услуг. Так, если лицо в течение нескольких месяцев знакомилось с содержанием курса, не выражая претензий, заявленное требование о возврате средств за него может быть расценено как злоупотребление правом.

Александр Щеглов, старший юрист Versus.legal

Хуже обстоят дела, если ученик полностью прошел курс и принял услуги, добавила Нохрина. Принятие услуг может выражаться даже в том, что исполнитель отправил потребителю акт или диплом о прохождении обучения, а потребитель не направил возражений или не отказался от подписания документов. В таких случаях важно заявлять, что потребителя что-то не устраивает. Иначе возникнут проблемы с доказыванием низкого качества курсов.

Какие еще бывают проблемы

Исполнители нередко прописывают в договоре, что услуга считается оказанной в момент предоставления доступа к обучающим материалам. При первом рассмотрении дела суды иногда отказывают потребителям на этом основании. В таком случае есть смысл обжаловать решение, поскольку позиция «открыть доступ равно оказать услугу» ошибочна. Формальное предоставление доступа к курсу не означает оказания образовательных услуг, говорит Леппа. Примером может послужить дело № 33-5218/2023: в нем суд указал, что условия публичной оферты, ограничивающие право потребителя на отказ от договора после предоставления доступа к платформе с обучающим курсом, недействительны.

Но практика в этом вопросе пока неустойчива. Например, в деле № 88-15388/2021 суд пришел к противоположным выводам. 

Инфобизнес: как вернуть деньги за бесполезный онлайн-курс

Другой вопрос встает перед судом, когда отказ ученика был немотивированным. В таком случае он должен возместить исполнителю фактически понесенные расходы на оказание образовательной услуги. Размер «невозвратных» средств всегда рассчитывается индивидуально и, когда возникает спор, ответчик должен доказать, что понес расходы на проведение курса, говорит Щеглов. Например, платформа, предоставляющая доступ к онлайн-курсу, может удержать деньги за оплату услуг по техническому администрированию и сопровождению курса, его курированию и консультированию. Но ей придется доказать, что такие расходы понесены из-за исполнения договора, заключенного с лицом, требующим возврата денег. В ином случае суд отклонит доводы.

Завершая свою мысль, Щеглов отметил, что перспективы удовлетворения судом требования о возврате средств преимущественно зависят от условий договора, с которыми, заплатив деньги, соглашается слушатель онлайн-курса. При этом любые отступления платформы, предоставляющей доступ к курсу, от согласованной программы, замена преподавателей, нарушение сроков проведения курса слушатель должен фиксировать и доносить до площадки, чтобы увеличить шансы на положительное разрешение спора.