От потребительского экстремизма до роботов: актуальные вопросы правового регулирования рынка ретейла

Как бороться с потребительским экстремизмом

Потребители нередко злоупотребляют своими правами. Одни пытаются вернуть в магазин уже использованную вещь, другие сознательно выдают повреждение при носке за производственный дефект, рассказывает директор юридического департамента Lime Артем Подшибякин. Недобросовестные потребители могут намеренно провоцировать появление неисправностей в товаре, чтобы доказать брак и потребовать замены, возврата денег или крупных компенсаций, добавляет директор по правовым вопросам МАЗ «Москвич» Рената Шангареева. 

У «Москвича» был случай, когда покупатель залил в скрытые полости кузова автомобиля агрессивные вещества, чтобы вызвать коррозию, а затем подал иск к производителю. Как правило, заявители ссылаются на заключения экспертов, которые, по словам Шангареевой, нередко исследуют повреждения формально, например по фотографиям без осмотра машины на месте. Поэтому в таких случаях важно провести объективную судебную экспертизу и установить, есть ли недостатки и что к ним привело. В одном из дел экспертиза выявила на клеммах в автомобиле лак, что доказывало внешнее воздействие, не связанное с производственными недостатками, поэтому в иске в итоге отказали, отмечает юрист. 

Экспертные заключения — основной аргумент в делах о защите прав потребителей. Производителю важно оспаривать некачественные экспертизы, вызывать экспертов в суд для допроса и заявлять ходатайства о повторной или дополнительной экспертизе. Если экспертиза, особенно повторная, устанавливает, что причиной поломки стала неправильная эксплуатация, а не производственный недостаток, требования потребителя отклоняют.

Рената Шангареева, директор по правовым вопросам МАЗ «Москвич»  

Недобросовестные покупатели также намеренно затягивают обращение в суд. Пока владелец не передает товар на проверку качества и уклоняется от экспертизы, неустойка продолжает расти. А для технически сложных товаров она составляет 1% в день и может многократно превысить стоимость самой покупки, продолжает Шангареева. Часто «профессиональный потребитель» инициирует сразу несколько разбирательств. Так, «Москвич» однажды получил 52 иска по одному автомобилю, так как истец решил разбить неустойку на разные периоды и обратиться в суды в разных регионах, рассказывает эксперт. «Поэтому производителю нужно отслеживать такие иски и указывать суду на недобросовестность поведения истца», — добавляет она.

С учетом этого бизнес поддерживает введенные поправки к закону «О защите прав потребителей», которыми с февраля отменили штрафы за невыполнение требований потребителя, говорит Подшибякин. Кроме прочего, штраф не будут взыскивать, если продавец не смог добровольно удовлетворить требования по вине самого покупателя. Также поправки ограничили предельную сумму неустойки по ст. 23: теперь она не может превышать сумму, которую покупатель заплатил за товар.

По словам Шангареевой, сейчас основной правовой инструмент для борьбы с потребительским экстремизмом — это ссылка на ст. 10 ГК (злоупотребление правом). Если доказать, что действия потребителя направлены не на восстановление нарушенного права, а на извлечение необоснованной выгоды, суд может полностью или частично отказать в иске. Кроме того, можно ссылаться на ст. 333 ГК и добиваться снижения явно несоразмерной неустойки.

Вместе с тем, отмечает Подшибякин, эффективная защита прав потребителя строится на добросовестном поведении обеих сторон, а покупателя нельзя заранее считать недобросовестным, если его требования вызывают сомнения.

Злоупотребления со стороны потребителей возможны, но это не отменяет того, что нужно внимательно рассмотреть обращения покупателей, проверить качество товара, а при необходимости — провести экспертизу. Оперативный ответ и готовность разобраться в проблеме помогают снять значительную часть обращений. 

Артем Подшибякин, директор юридического департамента Lime

Рост объема контрафакта и сложности маркировки

По данным Ассоциации компаний розничной торговли, доля контрафакта на российском потребительском рынке достигает 10%, а теневой оборот оценивают в 5 трлн руб. На маркетплейсах по числу жалоб на контрафакт лидирует косметика (41%). Дальше идут бытовая химия и средства гигиены (12%), обувь (8%) и одежда (7%). Так, 49% проданной в 2025 году спортивной обуви оказались подделкой.

Часть экспертов связывала рост доли контрафакта с легализацией параллельного импорта. Замруководителя ФТС Елена Ягодкина признавала, что количество подделок на российском рынке резко выросло в 2022 году до 8 млн единиц одновременно с введением нового механизма импорта. Но по мнению юриста Orchards Максима Миронова, прямая связь между введением параллельного импорта и увеличением количества контрафакта на рынке сама по себе маловероятна. Этот механизм позволяет ввозить в РФ определенную группу товаров без разрешения иностранного правообладателя. Товары ввозят и реализуют на законных основаниях, поэтому их нельзя квалифицировать как контрафакт, отмечает эксперт. Более того, поскольку механизм предназначен для ввоза именно оригинальных товаров, он, напротив, препятствует распространению подделок и обеспечивает доступ к официальной продукции в условиях санкций, поддерживает консультант практики цифрового права и интеллектуальной собственности O2-STREAM (О2-СТРИМ) Бесханум Мамедова. Она отмечает, что даже оригинальный товар суды и уполномоченные органы могут признать контрафактом, если бренд исключили из перечня Минпромторга или если импортер не подтвердил документально цепочку поставки от правообладателя.

Для защиты потребителей от подделок действует обязательная маркировка товаров в системе «Честный знак». Но по словам Мамедовой, маркировка создает много сложностей и для производителей, и для продавцов. Одной из основных проблем эксперт называет частый пересмотр перечня товаров для обязательной маркировки без введения переходного периода. Например, в мае 2025-го правительство включило в список отдельные виды сладостей и кондитерских изделий. Постановление вступило в силу уже в сентябре.

Мамедова также указывает на слишком строгое наказание за нарушение правил маркировки. Штраф для должностных лиц по ст. 15.12 КоАП составит до 10 000 руб., для юрлиц — до 300 000 руб. с конфискацией товаров. При этом суды редко учитывают доводы о незначительности нарушения. По словам эксперта, даже технические ошибки (например, дублирование кодов маркировки) трактуются как правонарушения. Миронов добавляет, что предпринимателей еще периодически привлекают к ответственности за внесение неверных сведений о товаре в «Честный знак».

В регулировании отсутствует градация ответственности, поэтому за первое нарушение, даже без умысла и вреда, на продавца сразу накладывают штраф. Предупреждения законом не предусмотрены. Это особенно критично для малого бизнеса, у которого нет ресурсов на круглосуточный контроль за кодами маркировки.

Бесханум Мамедова, консультант практики цифрового права и интеллектуальной собственности O2-STREAM (О2-СТРИМ)

Частично решить проблему помог бы упрощенный порядок маркировки для МСП, считает Мамедова. Например, введение объемно-сортового учета вместо поштучного для товаров с большим оборотом и предоставление субсидии на оборудование, льготные тарифы для отдельных кодов и другие меры. Кроме того, законодателю следует предусмотреть предупреждение за первое нарушение вместо штрафа. Это бы соответствовало принципу соразмерности ответственности и снизило риски для добросовестного бизнеса, полагает эксперт. 

Мораторий на расширение перечня товаров для обязательной маркировки тоже помог бы снизить риски, пока не получится сократить количество технических сбоев в системе, добавляет Мамедова. Логичным шагом было бы изменить и саму госсистему мониторинга оборота товаров (ГИС МТ), в которую передаются данные о маркированных товарах, отмечает Миронов. В частности, сократить количество ошибок со стороны предпринимателей можно через внедрение системы рекомендаций кодов и другой информационно-справочной базы, считает юрист.

Цифровые платформы: готов ли бизнес к новому регулированию 

С 1 октября вступает в силу закон о цифровых платформах, который устанавливает правила работы для маркетплейсов и их партнеров. По оценке президента Ассоциации компаний интернет-торговли Артема Соколова, цифровые платформы технически готовы к новому регулированию более чем на 80%. У участников рынка было достаточно времени, чтобы подготовиться к изменениям, включая интеграцию с госсистемами для проверки продавцов и карточек товаров, отмечает эксперт.

Обеспечить соблюдение текущих требований закона о платформенной экономике помогло и саморегулирование отрасли. В результате партнеры получили возможность отказываться от применения скидок и устанавливать минимальную стоимость товара. Кроме того, бизнес договорился о правилах блокировки карточек за нарушения, об обмене юридически значимыми сообщениями в электронной форме, о предварительном уведомлении об изменениях оферты и другом.

Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли

Управляющий партнер Косенков и Суворов Денис Косенков напоминает, что все подзаконные акты, которые вступают в силу вместе с базовым законом, принимались в тесном контакте с бизнесом, поэтому неожиданностей ни для кого не будет. По словам Соколова, на первом этапе реализации закона могут возникнуть отдельные технические сложности, но при условии слаженных действий всех участников процесса их можно будет оперативно устранить. 

Вопрос дальнейшего регулирования следует обсуждать уже после накопления определенной правоприменительной практики совместно с бизнесом и с учетом влияния новых регуляторных мер на условия работы платформ и их партнеров, считает президент Соколова. По мнению Косенкова, отдельного внимания точно заслуживает вопрос платформенной занятости.

Платформенная занятость нуждается в четких и понятных правилах, которые будут соответствовать сложившимся на рынке практикам. Здесь, вероятно, потребуется новый закон или расширение положений принятых поправок о платформенной экономике, поскольку мы говорим об отношениях, которые не являются трудовыми по своей природе и не должны подпадать под предмет регулирования Трудового кодекса.

Денис Косенков, управляющий партнер Косенков и Суворов

Автоматизация торговли: от касс самообслуживания до роботов 

Российский ретейл переживает уже не первую волну автоматизации, говорит старший юрист VERBA LEGAL Анастасия Мырсина. На ранних этапах бизнес внедрял кассы самообслуживания, электронные ценники, складских роботов и другие решения, которые позволяли передать часть задач машине. Компьютерное зрение теперь может оценивать свежесть фруктов и овощей в магазине, а специальные алгоритмы — рекомендовать уценку, списание или объем следующего заказа, продолжает эксперт. Сейчас рынок находится на том этапе, когда машина научилась самостоятельно принимать и исполнять решения за человека, например корректировать предложение или цену и блокировать операцию, говорит Мырсина.

Российское законодательство пока лишь частично регулирует эту сферу, поэтому возникают новые правовые вопросы и возрастает значение кибербезопасности, полагает юрист.

Если цифровая система сама меняет цены, управляет запасами и блокирует операции, то вмешательство в ее работу извне способно прямо повлиять и на товары, и на покупателей, и на деятельность магазина. Поэтому регулирование автономных решений должно учитывать не только качество алгоритма, но и защищенность самой системы.

Анастасия Мырсина, старший юрист VERBA LEGAL

Еще проблема возникает с персонализированным ценообразованием, поскольку по закону договор розничной купли-продажи носит публичный характер, а цена должна быть одинаковой для потребителей, продолжает Мырсина. Массовое внедрение ИИ-инструментов может повлечь несправедливые условия и для самих продавцов, говорит юрист Firm One Александр Анощенко. Например, закон о платформенной экономике разрешает автоматизированное принятие решений о распределении вознаграждения и заказов между партнерами, но не предусматривает для селлеров права обжаловать принятые роботом решения, добавляет эксперт.

Кроме того, в антимонопольном законодательстве нет правил о ценовых алгоритмах, отмечает советник M&A и корпоративной практики и руководитель практики AI & Legal Tech O2-STREAM (О2-СТРИМ) Софья Смирнова. Если алгоритмы конкурентов, которые обучены на одних данных, синхронно поднимают цены, доказать согласованные действия по действующему закону «О защите конкуренции» крайне сложно, указывает юрист.

По мнению Смирновой, еще одна зона неопределенности — роботы в физическом пространстве. Правительство уже разработало для них единые правила эксплуатации, которые будут действовать в рамках экспериментального правового режима в 35 регионах страны. Эти правила регулируют максимальную скорость и габариты роботов-доставщиков, их поведение на переходах и порядок действий при ДТП. Это рабочее решение, но оно временное: правовой статус робота в Гражданском кодексе и в ПДД не определен, страховать его ответственность сейчас необязательно, а вопрос применения ст. 1079 ГК об источнике повышенной опасности оставили на усмотрение суда, говорит Смирнова. Со складскими и торговыми роботами ситуация похожая: технический регламент ЕАЭС о безопасности машин и правила охраны труда написаны для оборудования, которым управляет человек.

Законодателю не нужно готовить отдельный закон о роботах в торговле. Продуктивнее были бы точечные поправки к уже работающим актам, включая законы «О персональных данных» и «О защите прав потребителей». Кроме того, это могут быть технические стандарты, которые отрасль способна разрабатывать сама через объединения ретейлеров.

Софья Смирнова, советник M&A и корпоративной практики и руководитель практики AI & Legal Tech O2-STREAM (О2-СТРИМ)

Среди пробелов, которые еще предстоит устранить законодателю, Миронов называет отсутствие четкого распределения ответственности за вред, причиненный автономными системами. Открытым остается вопрос о том, можно ли взыскать убытки с разработчика или оператора ИИ-системы, по вине которой ретейлера привлекли к ответственности, например, за нарушение товарного соседства.